商品售后服務(wù)體系中的顧客服務(wù)內(nèi)容包括什么?
商品售后服務(wù)體系中的顧客服務(wù)內(nèi)容包括什么?
1、顧客關(guān)系
一、設(shè)立有預(yù)約、咨詢、報(bào)修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道，建立顧客服務(wù)熱線或呼叫中心，并明示受理時(shí)間。
二、設(shè)立網(wǎng)站，包含售后服務(wù)頁面和內(nèi)容，能夠提供在線服務(wù)功能。
2、建立顧客信息檔案和計(jì)算機(jī)化的服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠有效進(jìn)行顧客使用情況跟蹤和回訪，并有對(duì)顧客信息和隱私保密措施。
3、定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查(包括售后服務(wù)滿意度調(diào)查)，及時(shí)掌握顧客意見。顧客滿意度調(diào)查科按照SB/T10409執(zhí)行。
4、定期為顧客提供有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)或回饋活動(dòng)。
建立成文信息：
①合同評(píng)審和合同管理臺(tái)賬
②滿意度調(diào)查表
③客戶信息檔案(電子或紙質(zhì)記錄)
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