信息技術(shù)服務(wù)咨詢 惠州ISO20000體系認(rèn)證認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證
ISO20000 是世界上部針對信息技術(shù)服務(wù)管理(IT Service Management)領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。
詳細(xì)的ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證方案
ISO20000認(rèn)證準(zhǔn)備階段第一步工作就是完成認(rèn)證可行性方案的編寫。
如果把認(rèn)證活動理解成一個項目，認(rèn)證方案的編寫就是通過對項目的主要內(nèi)容、目標(biāo)和相應(yīng)配套條件(如管理基礎(chǔ)、管理，需求、項目規(guī)模、資源投入等)。從技術(shù)、經(jīng)濟、工程等方面進行調(diào)查研究和分析比較，并對認(rèn)證可能取得的經(jīng)濟效益及社會效苗進行預(yù)測，從而形成該項目是否值得實施和如何實施的結(jié)論意見，為組織的高層提供項目決策的重要依據(jù)。從這個意義上來說，ISO20000認(rèn)證方案的制定也是認(rèn)證準(zhǔn)備階段中最重要的工作.
可行性分析通?？砂顿Y必要性、組織可行性、技術(shù)可行性、財務(wù)可行性、經(jīng)濟可行性、社會可行性、風(fēng)險國素及對策等部分。由于各類型項目因行業(yè)特點而差異很大，具體到ISO20000認(rèn)證，通常需要從管理基礎(chǔ)和效益兩方面進行考慮和分析。
首先是管理基礎(chǔ)分析。
需要對組織自身的管理基礎(chǔ)，包括ITIL體系實施的基礎(chǔ)、當(dāng)前的組織架構(gòu)和當(dāng)前管理體系在認(rèn)證過程中的風(fēng)險進行全面的評估.
IT服務(wù)管理體系的建設(shè)，首先是管理問題，其次才是技術(shù)問題。成功和失敗的經(jīng)驗都表明，需要首先解決管理體制和機制的問題，建立以客戶為中心的理念，培養(yǎng)服務(wù)意識和質(zhì)量意識，建立可行、科學(xué)的服務(wù)模式;
其次才是借助軟件工具將管理流程固化和優(yōu)化，利用自動化工具輔助和提升管理效率，實現(xiàn)技術(shù)和管理的有效結(jié)合。
因此，在認(rèn)證可行性分析時應(yīng)更關(guān)注管理上的可行性，其次才是技術(shù)上的可行性。
對于那些已經(jīng)成功實施基于ITIL的管理方法的組織來說，甜要更標(biāo)準(zhǔn)化的成熟IT服務(wù)質(zhì)量管理體系來確保管理與國際接軌。ISO20000認(rèn)證將滿足其進一步發(fā)展的戰(zhàn)略需求，同時ISO20000的持續(xù)改進機制也確保其管理流程具備更強的生命力。
其次是效益分析。
可以從資源配置的角度衡量認(rèn)證項目的收益，評價認(rèn)證項目在實現(xiàn)組織發(fā)展目標(biāo)、有效配置IT資源、改善運行環(huán)境、提高流程效率、減少人員工作量、提升贏利能力等方面的效鼓。
雖然對于不同的組織來說可能帶來的效益各有不同，但通常ISO20000可能為組織帶來的效益包括以下內(nèi)容.
(1)在IT 服務(wù)提供中有更多的管理手段，并能持續(xù)地改進。
(2)改進服務(wù)交付的能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)定的、高質(zhì)量的、低成本的、可靠的服務(wù)。
(3)通用的服務(wù)表達(dá)方式，方便不同組織之間的對話。
(4)為組織內(nèi)部運營過程提供一個管理和溝通的平臺。
(5)采納最佳實踐，提高組織內(nèi)部服務(wù)水平以及服務(wù)級別的持續(xù)保持。
(6)減少服務(wù)交付中的時間成本。
(7)有效管理供應(yīng)商的方法。
(8)提高人員利用率，改善激勵，降低人員流失。
(9)有價值的管理數(shù)據(jù)， 更好的決策支持。
2、ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證實施計劃
ISO20000認(rèn)證實施計劃是認(rèn)證方案書中的核心部分之一。提到計劃，通常的理解就是步驟、任務(wù)、人員、周期、 里程碑等內(nèi)容，使用專業(yè)的工具如MS Project、Excel進行編輯和制定。按照項目計劃的常用制定方法基本可以覆蓋認(rèn)證計劃的主要內(nèi)容，但必須注意認(rèn)證實施計劃與一般工作計劃幾個細(xì)節(jié)上的區(qū)別。
(1)ISO20000認(rèn)證過程主要分為前期準(zhǔn)備階段、差距分析階段、流程建立改進階段、試運行階段和認(rèn)證審核階段等。各個階段的時間和人員分配取決于組織自身的成熟度，可以適當(dāng)調(diào)整幾個階段的資源分配。如果IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)較好，前期準(zhǔn)備和流程建立改進階段時間可以大大減少。
(2)始終牢記各個流程必須全部達(dá)到ISO20000的要求才能獲得認(rèn)證，因此資源適當(dāng)向基礎(chǔ)薄弱、離標(biāo)準(zhǔn)要求有一定距離的管理流程傾斜，提早啟動流程建立和改進階段工作。
(3)ISO20000認(rèn)證計劃中需要包括審核機構(gòu)的部分，由于整個審核過程會包括幾個批次，每個批次之間另有再改進的時間，同時每一次審核需要提前預(yù)約，因此整個實施計劃建議預(yù)留一些時間給審核機構(gòu)。
事實上，計劃的形式并不重要，重要的是對制定認(rèn)證計劃這項工作的重視。
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