01
質(zhì)量是企業(yè)的生命，作為企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)口號(hào)已經(jīng)喊了多年，遺憾的是真正將這種口號(hào)轉(zhuǎn)變成自己活動(dòng)實(shí)踐的企業(yè)卻寥寥無(wú)幾，但是質(zhì)量卻伴隨著每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終。二十一世紀(jì)將是一個(gè)質(zhì)量的世紀(jì)，任何一個(gè)企業(yè)要想成為本行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)袖，必須將質(zhì)量放在第一位。
質(zhì)量問(wèn)題說(shuō)到底是一個(gè)企業(yè)的意識(shí)問(wèn)題，大多數(shù)中小企業(yè)將銷(xiāo)售、生產(chǎn)放到了第一位，并提出“一切圍繞著銷(xiāo)售”的口號(hào)，大打提高產(chǎn)量、擴(kuò)大銷(xiāo)售的戰(zhàn)役，企業(yè)經(jīng)營(yíng)是為了創(chuàng)造利潤(rùn)，否則失去了企業(yè)本身存在的動(dòng)力，這本無(wú)可厚非。
但是企業(yè)往往為了所謂及時(shí)供貨、滿(mǎn)足客戶(hù)，對(duì)存在瑕疵的、甚至是不合格的產(chǎn)品，采取了質(zhì)量上的“綏靖政策” - 隨意放行不符合要求的產(chǎn)品，將一些明知存在質(zhì)量問(wèn)題隱患的產(chǎn)品交付到了顧客手中，并且在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，僅僅以經(jīng)濟(jì)考核作為處理的手段，而不是采取PDCA模式，從問(wèn)題的源頭開(kāi)始分析根源，并采取有效的糾正/預(yù)防措施來(lái)杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。往往這樣的企業(yè)平時(shí)就不重視員工質(zhì)量意識(shí)的教育、培訓(xùn)，彰顯了中小企業(yè)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題認(rèn)識(shí)上的不足。
這種認(rèn)識(shí)上的不足，與中小企業(yè)的一些不良習(xí)慣有很大的聯(lián)系：
首先，企業(yè)負(fù)責(zé)人沒(méi)有深入貫徹質(zhì)量意識(shí)，而關(guān)心的僅僅是企業(yè)的盈利、現(xiàn)金收支等指標(biāo)，作為這一部分人來(lái)講，一提到質(zhì)量就會(huì)想到要耗費(fèi)資金、加大投入，不如得過(guò)且過(guò)，對(duì)于質(zhì)量成本沒(méi)有一個(gè)框 正確性的認(rèn)識(shí)，不能很好的區(qū)分符合性成本和非符合性成本的真正涵義，找不到既能很好的控制質(zhì)量成本（非符合性成本），又能顯著提高產(chǎn)品質(zhì)量的途徑。
其次，企業(yè)普遍忽視質(zhì)量管理的教育和培訓(xùn)，中國(guó)有句古話(huà)“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”，一分汗水一分回報(bào)，企業(yè)不重視產(chǎn)品質(zhì)量、不重視過(guò)程的質(zhì)量把關(guān)，行使質(zhì)量檢驗(yàn)職權(quán)的部門(mén)在企業(yè)內(nèi)成為雞肋，人員得不到培訓(xùn)、檢驗(yàn)?zāi)芰Φ貌坏教岣?、檢驗(yàn)力量薄弱、檢驗(yàn)手段得不到更新再加上檢驗(yàn)崗位待遇偏低，結(jié)果形成了不良循環(huán)，致使整個(gè)組織的質(zhì)量管理水平難以提高。
再次，中小企業(yè)對(duì)于質(zhì)量管理的方式方法沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)，只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以，而不知道如何實(shí)現(xiàn)這種良好的愿景，不知道采取什么途徑去達(dá)到目的，不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，對(duì)于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識(shí)狀態(tài)，當(dāng)QC新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時(shí)候。
而眾多的中小企業(yè)仍停留在對(duì)QC老七種工具的感性認(rèn)識(shí)之中，“問(wèn)今是何世，乃不知有漢，無(wú)論魏晉”，更談不上質(zhì)量管理方式方法的正確應(yīng)用了。對(duì)質(zhì)量管理工具的了解、應(yīng)用知之甚少，僅僅能夠制作一個(gè)因果 圖、繪制一幅排列圖，并不能證明組織已經(jīng)能夠熟練地應(yīng)用QC工具來(lái)控制質(zhì)量。中小企業(yè)質(zhì)量管理方式、方法的缺失也是制約其質(zhì)量管理水平提高的一個(gè)重要因素。
最后，對(duì)于質(zhì)量管理僅僅限于紙上談兵，質(zhì)量管理的理論與實(shí)踐脫節(jié)。一些中小企業(yè)雖然也有一部分懂質(zhì)量管理的人員，但是這部分人員缺少實(shí)戰(zhàn)能力，他們僅對(duì)質(zhì)量管理的理論理解，但在運(yùn)用質(zhì)量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用對(duì)過(guò)程控制不能起到很好的預(yù)防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)等方面缺少深入的了解，以及缺少?gòu)?qiáng)有力的權(quán)力支持，同時(shí)檢驗(yàn)人員的執(zhí)行力不足也是一個(gè)重要的因素。
02
探討了上述中小企業(yè)在貫徹質(zhì)量管理方面的不足，這些不足有的可能一時(shí)是無(wú)法解決的，但是有一些是可以馬上進(jìn)行改善的。作為組織來(lái)講，應(yīng)首先從自身找原因，因?yàn)槿魏魏玫牧?xí)慣的養(yǎng)成，第一次都是從一個(gè)好的意識(shí)開(kāi)始的，只要有了一種好的意識(shí)才會(huì)有一種好的行為，而這種行為多了自然就會(huì)形成一種好的習(xí)慣。一個(gè)重視質(zhì)量管理的企業(yè)應(yīng)具有以下特征：
第一，最高管理者重視質(zhì)量管理，視質(zhì)量為企業(yè)生命不僅僅停留在口號(hào)上，更落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，組織不能因?yàn)橐粫r(shí)的利益驅(qū)動(dòng)，將不合格的產(chǎn)品或存在質(zhì)量瑕疵的產(chǎn)品交付給顧客，最高管理者輕而易舉的一個(gè)小決定，但是產(chǎn)生的負(fù)面影響卻不可小覷，在內(nèi)部會(huì)使組織成員認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)是利益至上的，“顧客不是上帝而是上當(dāng)”，人人喪失質(zhì)量的誠(chéng)信；
在組織的外部有可能使你得到了一時(shí)的市場(chǎng)份額，但是市場(chǎng)對(duì)于每一個(gè)組織都是公平的，當(dāng)顧客認(rèn)識(shí)到這種質(zhì)量欺詐時(shí)，那么組織將會(huì)永遠(yuǎn)失去既得的市場(chǎng)，最終會(huì)被市場(chǎng)淘汰。中國(guó)企業(yè)存活壽命都比較短，這與企業(yè)最高管理者的管理思維意識(shí)是有很大關(guān)系的。
第二，質(zhì)量管理是一項(xiàng)技術(shù)性的工作，沒(méi)有技術(shù)作為基礎(chǔ)是很難做好的，質(zhì)量管理人員應(yīng)該是某一領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)專(zhuān)家，質(zhì)量和技術(shù)就像是兩條腿走路一樣，如果單憑一條腿走路，既不會(huì)走得很快，也不會(huì)走得很遠(yuǎn)。
第三，質(zhì)量管理人員具有很強(qiáng)的執(zhí)行力和創(chuàng)新意識(shí)，質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)PDCA的循環(huán)過(guò)程，需要堅(jiān)持不懈。凡是決定了的改進(jìn)措施就應(yīng)該堅(jiān)決貫徹下去，即使在執(zhí)行的末端發(fā)現(xiàn)決定是錯(cuò)，也不能半途而廢，對(duì)于企業(yè)來(lái)講只有付出代價(jià)學(xué)來(lái)的才是真理。
中小企業(yè)最缺少的就是這方面的精神 - 超強(qiáng)的執(zhí)行力。日本企業(yè)在解決某一問(wèn)題之前可能爭(zhēng)得異常激烈，但是在集體做了決定之后對(duì)外卻是一個(gè)聲音，而我們的企業(yè)組織恰恰相反，開(kāi)會(huì)時(shí)可能鴉雀無(wú)聲，但是散會(huì)后卻是意見(jiàn)滿(mǎn)腹、各抒己見(jiàn)，能夠找出100條不能執(zhí)行會(huì)議決定的理由。世界上如IBM、寶潔、松下等知名大公司之所以為人所尊重，就是它們具備了超強(qiáng)的執(zhí)行力，這一點(diǎn)很值得中國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)。
第四，質(zhì)量管理人員具有強(qiáng)烈的自動(dòng)自發(fā)的精神，質(zhì)量管理的過(guò)程是一個(gè)“不斷找問(wèn)題的過(guò)程”，質(zhì)量人員自我的能動(dòng)性是非常重要的。當(dāng)你按照規(guī)則完成規(guī)定的工作后，如果你認(rèn)為這個(gè)過(guò)程是存在問(wèn)題的，那么你還會(huì)不會(huì)再重新去做一次呢？重新驗(yàn)證一下是SOP規(guī)定的不合適還是檢驗(yàn)的方式、方法有問(wèn)題呢？這需要質(zhì)量人員工作的主動(dòng)性，自動(dòng)自發(fā)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
目前，眾多的中小企業(yè)通過(guò)了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，作為一種卓越的質(zhì)量管理方式，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被實(shí)踐驗(yàn)證了其先進(jìn)性，但是它在很多中小企業(yè)中執(zhí)行的情況不佳，大多數(shù)流于形式、甚至是“兩層皮”，這給企業(yè)帶來(lái)的不是質(zhì)量管理水平的提高，反而成為企業(yè)的一種負(fù)擔(dān)。
當(dāng)大多數(shù)企業(yè)抱怨的時(shí)候，為什么不從自身找原因呢？八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的“領(lǐng)導(dǎo)作用”是怎么理解的呢？“全員參與”了沒(méi)有呢？而且在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中，很多企業(yè)都抱怨要填寫(xiě)的記錄太多了！任何一個(gè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)貫徹的好的組織，它要求填寫(xiě)的質(zhì)量記錄是非常多的，大量的質(zhì)量信息都是從記錄中提煉出來(lái)的，如果沒(méi)有大量的質(zhì)量活動(dòng)記錄作為基礎(chǔ)，質(zhì)量管理又何從談起呢？質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)豈不成了無(wú)米之炊！
當(dāng)然了，即使一個(gè)組織都具備了上述條件，組織的質(zhì)量管理水平也不一定保證能夠做好，這也涉及到很多中小企業(yè)不愿意提及的問(wèn)題，就是關(guān)于質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員的待遇問(wèn)題，這跟所有人的思維一樣，大家都希望駕駛百公里油耗低而性能又卓越的汽車(chē)一樣，如果組織在這一方面不能正確對(duì)待和處理組織與成員的利益，就不會(huì)出現(xiàn)雙贏(yíng)的局面，只會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量人員待遇低、質(zhì)量管理水平落后最終領(lǐng)導(dǎo)不重視質(zhì)量和質(zhì)量管理，使得質(zhì)量機(jī)構(gòu)在組織內(nèi)成為了名副其實(shí)的“雞肋”和陪襯。
在質(zhì)量管理的細(xì)節(jié)上找不到合適的方式、方法，當(dāng)組織想用控制圖來(lái)對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控時(shí)，質(zhì)量人員能夠找到關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)嗎？多長(zhǎng)時(shí)間監(jiān)控一次能夠確定嗎？需要記錄的關(guān)鍵參數(shù)有哪些？一系列的問(wèn)題擺在質(zhì)量管理人員面前，而目前這方面的培訓(xùn)卻很少，尤其是針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)更是鳳毛麟角，大多數(shù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也只是針對(duì)質(zhì)量管理的理論和質(zhì)量管理工具的使用進(jìn)行講解，如果能夠提供針對(duì)性與可操作性強(qiáng)的培訓(xùn)（如機(jī)械制造行業(yè)可將下料過(guò)程機(jī)加工的尺寸公差作為監(jiān)控點(diǎn)），這應(yīng)該是大多數(shù)企業(yè)所希望的。
如果能夠通過(guò)提高質(zhì)量管理幫助企業(yè)降低成本，企業(yè)也是可以接受的，但是這需要企業(yè)的積極配合。質(zhì)量管理采用質(zhì)量成本進(jìn)行核算，組織可以成立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量成本控制項(xiàng)目組，結(jié)合質(zhì)量考核制度的實(shí)施，引入質(zhì)量成本核算，區(qū)分符合性成本和非符合性成本，降低非符合性成本，將預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)/外部故障成本擬訂限額、落實(shí)責(zé)任人，定期進(jìn)行考核，在基本預(yù)防成本不變的情況下逐漸降低鑒定成本和內(nèi)/外部故障成本的數(shù)額，并根據(jù)降低的限度進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)。這需要組織有耐心，管理人員有較好的執(zhí)行力。
質(zhì)量管理工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)性很強(qiáng)的工程，作為每一位從事質(zhì)量管理的人員來(lái)說(shuō)，推動(dòng)質(zhì)量管理水平的提高是義不容辭的責(zé)任。二十一世紀(jì)是一個(gè)屬于質(zhì)量的世紀(jì)，組織的任何競(jìng)爭(zhēng)，都是以質(zhì)量為基礎(chǔ)的，任何脫離以質(zhì)量為根本的競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)都是空中樓閣。
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