由于全經(jīng)濟(jì)的一體化趨勢日益加劇，新經(jīng)濟(jì)革命(New Economy Revolution)浪潮風(fēng)起云涌。在這場激烈而又嚴(yán)酷的競爭中，人們逐漸明白：企業(yè)的競爭就是市場的競爭，市場的競爭就是質(zhì)量的競爭，質(zhì)量競爭的最高形式就是品牌的競爭。
于是，以質(zhì)量創(chuàng)品牌，運(yùn)用“質(zhì)量效益型”的戰(zhàn)略便成為現(xiàn)代企業(yè)管理的一大特色。質(zhì)量成為企業(yè)決勝于市場的法寶。質(zhì)量優(yōu)勢即成為企業(yè)的核心競爭力的重要體現(xiàn)。因而許多優(yōu)秀的質(zhì)量管理方法，在企業(yè)界得到廣泛的運(yùn)用。由此我們不難看出：質(zhì)量戰(zhàn)略無論是從觀念上還是方法上都受到了普遍重視。
然而，質(zhì)量和質(zhì)量戰(zhàn)略狀況仍不容樂觀。許多的失敗案例，不得不將企業(yè)家引入了沉思 - 我們擁有正確的質(zhì)量管理理論和先進(jìn)的質(zhì)量管理方法 - 我們的質(zhì)量管理目標(biāo)為什么總是因難以得到完全的實(shí)現(xiàn)而受到損失 - 究竟是什么粘住了質(zhì)量騰飛的翅膀？
即：質(zhì)量管理實(shí)踐中，誤區(qū)的存在成為質(zhì)量進(jìn)步致命的障礙，排除質(zhì)量誤區(qū)是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略的必要途徑。世界著名的質(zhì)量學(xué)家朱蘭博士說：“二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。
今天，企業(yè)與企業(yè)、組織與組織、集團(tuán)與集團(tuán)之間的競爭都將更加激烈，并將因其產(chǎn)品質(zhì)量、組織質(zhì)量、人員質(zhì)量、管理質(zhì)量而優(yōu)勝劣汰。而要想攀登世界質(zhì)量的高峰，不僅要有勇氣和謀略，更應(yīng)該防止在攀登過程中走進(jìn)歧途，陷入質(zhì)量管理的誤區(qū)。唯有如此，才能進(jìn)入真正的質(zhì)量王國，決勝于激烈競爭的市場。
在研究產(chǎn)品預(yù)測、波動源排查、質(zhì)量特征控制時，首先應(yīng)防止進(jìn)入質(zhì)量管理的誤區(qū)，這就需要在質(zhì)量管理學(xué)理論體系中更多討論與質(zhì)量相關(guān)的行為科學(xué)、心理學(xué)等一列邊緣交叉科學(xué)，以指導(dǎo)企業(yè)的質(zhì)量實(shí)踐活動，并確保其質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
一、質(zhì)量管理中的誤區(qū)及對策
1. 廣義質(zhì)量與狹義質(zhì)量概念關(guān)系的誤區(qū)
今天我們的質(zhì)量內(nèi)涵己觸及到人類的生產(chǎn)與生活的方方面面，從產(chǎn)品的質(zhì)量到工作的質(zhì)量，從人員的質(zhì)量到組織的質(zhì)量，從企業(yè)的質(zhì)量到社會的質(zhì)量，從生活質(zhì)量到生命質(zhì)量，從地區(qū)環(huán)境質(zhì)量到全球環(huán)境質(zhì)量，從物質(zhì)的質(zhì)量到精神的質(zhì)量，我們正在以科技作動力，管理為手段，將人類的質(zhì)量進(jìn)步推進(jìn)到一個嶄新的高度。
誤區(qū)一的討論：
朱蘭說：“質(zhì)量就是適應(yīng)性”
田口玄一說：“質(zhì)量是對社會損失的大小”
美國管理學(xué)家羅伯特對質(zhì)量的定義作了更為精彩的描述：“質(zhì)量不需要定義，沒有定義你可以理解它。質(zhì)量是一種獨(dú)立于智力抽象并且在智力抽象之前的直接經(jīng)驗(yàn)”。
由此可以看出廣義質(zhì)量概念與傳統(tǒng)的狹義質(zhì)量概念有著本質(zhì)的區(qū)別。
2. 質(zhì)量提高與成本增減的關(guān)系誤區(qū)
同一產(chǎn)品，質(zhì)量提高了，是不是成本一定要增加？價格也一定會上漲嗎？
在企業(yè)界，一提到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，許多人立刻會想到這是以增高成本為代價的。殊不知這是一種錯誤的想當(dāng)然的觀念，它違背了人類追求質(zhì)量進(jìn)步的根本意義。
誤區(qū)討論之二：
我們必須要在質(zhì)量與成本的天平上，設(shè)立一個有效支點(diǎn)，通過這個支點(diǎn)的移動，讓產(chǎn)品質(zhì)量提高與成本的關(guān)系，由正相關(guān)到零相關(guān)直到負(fù)相關(guān)。
這個支點(diǎn)就是科技進(jìn)步與管理創(chuàng)新。由于這一支點(diǎn)效應(yīng)的作用，才能使我們走出“質(zhì)量與成本正相關(guān)”的誤區(qū)，從而有效地提高了質(zhì)量。
某公司目前在西安建筑市場投入了“全鋼清水大模板”技術(shù)，由于這一新技術(shù)的使用，取消了傳統(tǒng)模板工藝在拆模后需要抹灰的工序，不僅節(jié)約了墻體抹灰的材料費(fèi)、人工費(fèi)、機(jī)械費(fèi)、管理費(fèi)，而且極大地減輕了房屋結(jié)構(gòu)的自重，擴(kuò)大了使用面積，縮短了工期，樹立了精品工程形象，促進(jìn)了中國建筑工業(yè)質(zhì)量水準(zhǔn)的提高。(湖北卓越建筑有限公司劉雁飛)
該公司施工建造的陜西師范大學(xué)高層住宅樓，采用這一工藝可節(jié)約的直接費(fèi)用約88.5萬元，減去大模板投入的攤銷費(fèi)28萬元，可實(shí)際節(jié)約60.5萬元。這樣工程質(zhì)量提高了，而成本卻下降了。這就是在實(shí)踐中運(yùn)用科技進(jìn)步走出了質(zhì)量與成本必須“正相關(guān)”誤區(qū)的典型案例。
質(zhì)量宗師菲利普·克羅斯比在《質(zhì)量是免費(fèi)的》(Quality is Free)一文中這樣看待質(zhì)量與成本關(guān)系的：“減少質(zhì)量的成本，實(shí)際上是一個不需要提高銷售額，不需要購買新設(shè)備和不需要雇用新人而增加利潤的機(jī)會”。
3. 質(zhì)量領(lǐng)先與市場份額關(guān)系的誤區(qū)
先來看一個著名的案例：美國MOTOROLA公司“銥星計劃”失敗的案例。
1997年美國著名的電子通信公司MOTOROLA公司推出了一個龐大的投資計劃：要建成一個由66顆通信衛(wèi)星組成，旨在形成一個全球無盲區(qū)的無線通信網(wǎng)絡(luò)，既使手機(jī)在十層以下的地下室也可以通過這個高效的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)接到信號。這項(xiàng)計劃十分誘人，一旦獲得成功，該公司將成為世界最具競爭力的通信公司，成為世界同行業(yè)的佼佼者。
MOTOROLA公司“銥星計劃”失敗的案例：
這項(xiàng)計劃歷時兩年，耗資100多億美元建成后，但卻因其通話費(fèi)、手機(jī)費(fèi)過高而倍受消費(fèi)者的冷落，終因無力支持運(yùn)轉(zhuǎn)的高昂費(fèi)用而不得不于2001年4月被迫關(guān)閉。
該公司非但沒有用這項(xiàng)領(lǐng)先世界的先進(jìn)技術(shù)競爭更多的市場份額，反而以100多億美元的損失而宣告失敗。
這樣一個創(chuàng)建了七十多年、擁有員工l2萬人，年銷售收入331億美元，世界500強(qiáng)排名34位跨國大公司，也會陷入質(zhì)量管理的一個誤區(qū)。
質(zhì)量品位最高的產(chǎn)品一定是擁有市場份額最大，最具競爭力的產(chǎn)品嗎？如果回答是“不”，那么又為什么說：“市場的競爭就是質(zhì)量的競爭”呢？
答案是：MOTOROLA公司在這一重大決策中忽略了一個關(guān)鍵因素：市場需求。也就是說，在R&D戰(zhàn)略中，靠質(zhì)量領(lǐng)先搶占市場時，要對市場需求進(jìn)行充分研究，以保證供給與需求相適應(yīng)、相對稱。
戴明說：“質(zhì)量是一個產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，這種特性對于某個人有用或者具有一個市場”。
彼特·杜拉克也認(rèn)為“產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量（需求）不是提供者放到里面的，質(zhì)量是用戶所獲得并且愿意支付費(fèi)用的特性，用戶只為他們有用的東西付錢，只對提供他們有價值的東西付錢，構(gòu)成質(zhì)量需求沒有任何其它的東西”。
4. 質(zhì)量設(shè)計中的盲動和不動的誤區(qū)
質(zhì)量設(shè)計是產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，現(xiàn)在流行的“質(zhì)量功能展開”“田口設(shè)計”“穩(wěn)健設(shè)計”“正交試驗(yàn)技術(shù)”“6σ管理”“虛擬產(chǎn)品設(shè)計”等等，都在考慮產(chǎn)品的“適應(yīng)性”。
設(shè)計中的“盲動”是過分的追求多功能化、復(fù)雜化，是產(chǎn)品的質(zhì)量受到影響。設(shè)計中的“不動”是滿足現(xiàn)狀，不能緊跟市場需求，而是產(chǎn)品的質(zhì)量處于競爭劣勢。所以，質(zhì)量設(shè)計既不能設(shè)計不足，也不能設(shè)計過剩。在研發(fā)和改進(jìn)的過程中，我們既要滿足用戶的要求，又要根據(jù)需求不斷地追求進(jìn)步，在質(zhì)量管理上做一個既“不過”而又“無不及”。
5. 質(zhì)量等級與產(chǎn)品類型關(guān)系的誤區(qū)動
作為消費(fèi)者，有一名話叫“貨比三家不吃虧”。但由于人們常把“質(zhì)量等級”與“產(chǎn)品類別”混為一談，從而造成一些不必要的消費(fèi)誤區(qū)，最終還是吃了虧。
“貨比三家”到底應(yīng)該怎樣比較呢？
“同類產(chǎn)品比質(zhì)量，同類質(zhì)量比價格，同類價格比服務(wù)”，這才是科學(xué)的比較。任何一種商品在其同類產(chǎn)品中都可能存在不同系列的產(chǎn)品，我們唯有堅持同類同檔次比較，并比較我們需要的消費(fèi)特征，才能說出誰高誰低。
誤區(qū)之五討論
要拿不同類產(chǎn)品進(jìn)行比較誰優(yōu)誰劣，很容易發(fā)生選擇的偏差。例如，我們在選購酒的時候，是白酒好？紅酒好？還是啤酒好？這是無法作結(jié)論的，因?yàn)樗鼈兪遣煌愋偷木?。就是同類的酒?ldquo;五糧液”和“瀏陽河”屬同一集團(tuán)生產(chǎn)的白酒，哪個好，哪個不好？也無法回答，因?yàn)樗麄兪峭惗煌瑱n次的酒。
同類質(zhì)量比價格
同類同檔次的商品我們應(yīng)首先比質(zhì)量而不應(yīng)首先盲目地比它們的價格。“在價格被遺忘很久以后，質(zhì)量仍然會被人們記得”〈古西皮具公司標(biāo)語〉。這說明不顧產(chǎn)品的質(zhì)量差別而盲目比價格正是許多偽劣產(chǎn)品能夠生產(chǎn)并得以銷售的市場根源。也使許多一味追求價值便宜的消費(fèi)者吃盡苦頭，偽劣的食品、藥品不知害了多少人。
美國實(shí)業(yè)家安德魯·卡內(nèi)基曾說過這樣一段話：“我知道沒有一個公司是不通過有效和誠實(shí)地工作來取得決定性的成功的。即使在競爭最為激烈的今天，似乎任何事情都是價格問題，但在偉大商業(yè)成就中還是以質(zhì)量這個非常非常重要的因素作為基礎(chǔ)”。這段話更深刻地表明了質(zhì)量與價格的關(guān)系：我們比較價格前，一定要先比較質(zhì)量。
在同類質(zhì)量與價格的前提下，產(chǎn)品的售后服務(wù)被提到了首位，前者許多大公司都能做得很優(yōu)秀，而后者卻是一個寵雜的系統(tǒng)工程。由于人為因素很多，做起來十分困難，但中國海爾公司正是由于提出了“高質(zhì)量的產(chǎn)品必須配以星級服務(wù)”，才在眾多的家電生產(chǎn)商中脫穎而出，成為中國為數(shù)不多的電子跨國公司。也許以上觀點(diǎn)一經(jīng)人們所共識，就可以營造正確的消費(fèi)觀念，從而形成生產(chǎn)制造與市場消費(fèi)的良好互動，有利于產(chǎn)品質(zhì)量提高。
6. 質(zhì)量控制與質(zhì)量環(huán)境的關(guān)系誤區(qū)
質(zhì)量控制就是運(yùn)用質(zhì)量工程理論，在產(chǎn)品的研發(fā)、制造、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)等一系列質(zhì)量形成與運(yùn)轉(zhuǎn)的過程中，為了達(dá)到質(zhì)量綜合目標(biāo)（包括質(zhì)量成本目標(biāo)），首先找出組成產(chǎn)品質(zhì)量的要素，并將這些要素同質(zhì)量目標(biāo)綜合控制的過程。
質(zhì)量控制是一個多要素、多環(huán)節(jié)的管理，不僅包括對產(chǎn)品自身品質(zhì)優(yōu)劣的控制，還包括了質(zhì)量成本等多目標(biāo)的控制。所以決不能簡單的走入質(zhì)量控制就是單純的改進(jìn)工藝、嚴(yán)格管理的認(rèn)識誤區(qū)。
為了真正的提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須建立一個與之相適應(yīng)的環(huán)境，稱之為質(zhì)量環(huán)境。真正的質(zhì)量控制與提高的過程，就是不斷建立和優(yōu)化質(zhì)量環(huán)境的過程。產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)境由軟環(huán)境和硬環(huán)境兩部分組成，至少包括了以下幾個組成部分：企業(yè)體制、日常管理、工藝方案、技術(shù)水準(zhǔn)、員工素質(zhì)、企業(yè)文化、自然條件等七個方面。單純提高哪一方面都無法使質(zhì)量綜合目標(biāo)得到保證。
誤區(qū)之六討論
戴明說：“全世界的人都認(rèn)為是工廠的工人引起了質(zhì)量問題，實(shí)際上不是工人引起了問題。自從諸如工業(yè)這類東西產(chǎn)生的時候起，工廠的工人知道質(zhì)量將保護(hù)他的工作。他知道用戶的手里拿到低劣的產(chǎn)品將會使這個產(chǎn)品失去市場，從而使他失去工作。他知道這一點(diǎn)并且?guī)е@種恐懼過著每一天的生活。然而他卻不能做好工作。他不被允許這樣做，因?yàn)楣芾聿块T要數(shù)字，需要更多的產(chǎn)品，而他們從來不介意產(chǎn)品的質(zhì)量。”
聯(lián)想到中國五十年代“大辦鋼鐵” 的事，更不難知道建立科學(xué)的企業(yè)體制與產(chǎn)品的質(zhì)量控制是怎樣深刻的關(guān)聯(lián)著。而企業(yè)的一切管理制度的建立，無不打上體制的烙印，這種制度對質(zhì)量的形成也就無法從根本上來保障。
工藝方案優(yōu)劣和技術(shù)水準(zhǔn)高低不僅直接決定著產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，而且直接影響著質(zhì)量目標(biāo)中的成本目標(biāo)。要讓質(zhì)量成本負(fù)相關(guān)，需要不斷的優(yōu)化這一硬環(huán)境。所以說“科技是品質(zhì)的源泉”。
員工素質(zhì)與企業(yè)文化對產(chǎn)品質(zhì)量的影響，某種意義上比企業(yè)制度的影響更深刻更持久。當(dāng)然員工素質(zhì)包括了思想素質(zhì)與技術(shù)素質(zhì)，綜合提高素質(zhì)對保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、降低質(zhì)量成本有著重要的意義。
哈佛大學(xué)的專家說：“學(xué)習(xí)是一種新型的勞動”。美國的研究表明：工人教育水平每提高10%會使生產(chǎn)力提高8.6%。而工廠的設(shè)備價值增加10%，只能使效率提高3.4%。
這種效率提高當(dāng)然是把質(zhì)量作為重要內(nèi)涵來確定的。員工素質(zhì)的提高為建立更加優(yōu)秀的先進(jìn)的、適宜的質(zhì)量軟環(huán)境提供了根本保證。由此可見“管理就是創(chuàng)造環(huán)境”的定義，用于質(zhì)量工作就是“質(zhì)量管理就是創(chuàng)造質(zhì)量環(huán)境”。這就是任何一個成功企業(yè)必須有一個優(yōu)秀企業(yè)文化環(huán)境的原因。
7. TQM全面質(zhì)量管理與ISO9000系列關(guān)系
曾經(jīng)有一段時間出現(xiàn)了一種質(zhì)量管理怪現(xiàn)象：流行一時的TQM全面質(zhì)量管理一夜之間似乎被ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)化管理這風(fēng)吹得無影無蹤了，“貫標(biāo)”成了人們的口頭禪。而TQM好像是過時的管理方法與模式正在被許多人遺忘。
殊不知這正是在引用先進(jìn)管理方法上的一種誤區(qū)。兩種方法非但不矛盾，而且是具有很強(qiáng)互補(bǔ)性的。各個優(yōu)秀企業(yè)正是因?yàn)閮煞N方法平行運(yùn)用，才取得了今天良好的質(zhì)量業(yè)績。
與其說TQM (Total Quality Management)是一種全方位的質(zhì)量綜合管理的方法(全面、全員、全過程)，不如說它更是一種理念。如果能夠深刻地理解這種理念并徹底地去執(zhí)行，則對建立一個良好的質(zhì)量環(huán)境是有巨大作用的。而ISO9000作為一種系統(tǒng)的、科學(xué)的過程控制管理正好使“全面質(zhì)量管理”中“全過程管理”有了標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)，體現(xiàn)了TQM在人、機(jī)構(gòu)、資金、物資(能源)、設(shè)備(設(shè)施)、時間、信息和方法共八個要素的質(zhì)量中存在的客觀規(guī)律。
誤區(qū)之七討論
彼得·圣吉在《第五項(xiàng)修煉》一文中所說“良好的管理技巧是經(jīng)得住時間考驗(yàn)的。例如，質(zhì)量控制在這里被當(dāng)作一時的狂熱，但是幾十年來它一直是日本企業(yè)哲學(xué)的一個組成部分，這就是他們嘲笑我們的原因”。由此就不難看出，認(rèn)為“通過了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)制造出來的產(chǎn)品一定是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”，是質(zhì)量管理認(rèn)識上的極大誤區(qū)。
8. 質(zhì)量操作與質(zhì)量檢測的關(guān)系誤區(qū)動
有人把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在產(chǎn)品出廠前的檢測上，認(rèn)為只要嚴(yán)格控制不合格產(chǎn)品的出廠率，就可以消除不合格產(chǎn)品流入市場，也就達(dá)到了質(zhì)量控制的目的。
這種依賴檢測、檢驗(yàn)的方法，既費(fèi)人力、物力,又增加質(zhì)量成本。這是因?yàn)楫a(chǎn)品既己成型，無論檢測、檢驗(yàn)的方法有多先進(jìn)(有時銷毀和修正更花成本) ，都是被動控制，所以，要走出這樣的誤區(qū)，必須樹立“質(zhì)量是在作業(yè)崗位上完成的，而不是靠檢測監(jiān)督來實(shí)現(xiàn)的”。
質(zhì)量操作與質(zhì)量檢測的關(guān)系誤區(qū)（小故事）
在國外有一個制造降落傘的公司，其產(chǎn)品質(zhì)量的合格率一直徘徊在98%左右，而這2%不合格品無法得到有效控制。為了避免這2%的不合格產(chǎn)品流入市場，該公司在檢測檢驗(yàn)中付出了大量的代價。經(jīng)過認(rèn)真研究他們發(fā)現(xiàn)這些問題主要是操作上的問題，因此有一天企業(yè)總裁突然宣布：明天上班的任務(wù)是每個人將戴上自己制作的降落傘去做跳傘活動。從此質(zhì)量有了提高。
案例：
某公司有一處工地出現(xiàn)了這樣一幕奇怪的現(xiàn)象：一名工人把干水泥粉不停地撒在剛拆模的混凝土墻面上，主管走過去一問才知道是為了處理混凝土表面氣泡以達(dá)到“提高觀感效果”。殊不知這正好掩蓋了混凝土表面少量蜂窩、麻面的質(zhì)量缺陷，若不認(rèn)真對待這些質(zhì)量缺陷，終究要引發(fā)大的質(zhì)量事故。而工人這樣做是為了“通過提高觀感效果，讓建設(shè)單位滿意”。
質(zhì)量負(fù)責(zé)新概念：“質(zhì)量負(fù)責(zé)首先是對產(chǎn)品自身質(zhì)量負(fù)責(zé)，然后才談得上對自己、對企業(yè)、對社會負(fù)責(zé)”。有了這樣的質(zhì)量負(fù)責(zé)新概念，我們才能讓產(chǎn)品的質(zhì)量在制造中的作業(yè)崗位上完成，而不是依賴最后的檢測把關(guān)，從而走出“質(zhì)量操作”與“質(zhì)量檢測”關(guān)系的誤區(qū)。
同時有了這種認(rèn)識，就可以防止因“質(zhì)量管理嚴(yán)管重罰”而造成“質(zhì)量管理弄虛作假”這一誤區(qū)的產(chǎn)生。
9. 質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)與數(shù)量高產(chǎn)的關(guān)系誤區(qū)
人們在提到規(guī)模生產(chǎn)時誤認(rèn)為就是簡單的數(shù)量高產(chǎn)，這種數(shù)量的片面追求會在實(shí)踐中進(jìn)入質(zhì)量管理上的誤區(qū)。通常制造過程必須在計劃的時間內(nèi)，按要求的數(shù)量來生產(chǎn)質(zhì)量符合技術(shù)要求的產(chǎn)品。時間、數(shù)量和質(zhì)量三者可能彼此發(fā)生矛盾，盲目追求數(shù)量和時間，其結(jié)果是災(zāi)難性的。
惟有在保證質(zhì)量的前提下，依靠科學(xué)的方法、先進(jìn)的技術(shù)、良好的管理來實(shí)現(xiàn)高產(chǎn)，才可避免進(jìn)入這樣的誤區(qū)。
10. 產(chǎn)品自身質(zhì)量與銷售服務(wù)質(zhì)量在實(shí)踐中的關(guān)系誤區(qū)
現(xiàn)代質(zhì)量觀把服務(wù)質(zhì)量視為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。如何讓優(yōu)秀的產(chǎn)品與銷售服務(wù)質(zhì)量高度一致，是當(dāng)前質(zhì)量工作中存在大量誤區(qū)的地方。
首先，銷售不僅是提供產(chǎn)品，而且還包括把產(chǎn)品的性能和使用范圍向未來的用戶宣傳與推銷。有些銷售人員有這種傾向：對用戶夸大產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，其結(jié)果是用戶在使用后產(chǎn)生失望情緒。這就是把“基本型”質(zhì)量宣傳成“興奮型”質(zhì)量。
其次，要重視和拓展、深挖售后服務(wù)。在這方面有些人認(rèn)為只要把產(chǎn)品銷售出去就萬事大吉，有些人認(rèn)為售后服務(wù)就是提供“三包”承諾，這是對售后服務(wù)認(rèn)識的誤區(qū)所在。
良好的售后服務(wù)不僅使用戶受益，而且反饋信息和執(zhí)行PDCA循環(huán)計劃后，最終提高完善產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵所在。
海爾“真誠到永遠(yuǎn)”的售后服務(wù)使之成為聞名世界的跨國集團(tuán)公司。
只有真正創(chuàng)造性的做好售后服務(wù)工作，才能把工廠、質(zhì)量、用戶、效益連在一起。讓質(zhì)量滿足用戶，用質(zhì)量指導(dǎo)生產(chǎn)，讓質(zhì)量創(chuàng)造效益，用質(zhì)量占領(lǐng)市場。
科技進(jìn)步和管理創(chuàng)新是質(zhì)量的源泉，社會責(zé)任和員工素質(zhì)是質(zhì)量的保證。品質(zhì)改變世界，品質(zhì)創(chuàng)造一個新時代。質(zhì)量進(jìn)步是人類追求的永恒的主題。
在激烈的市場競爭中，在席卷全球的經(jīng)濟(jì)浪潮中，質(zhì)量究竟是戰(zhàn)略還是戰(zhàn)術(shù)，這是我們必須認(rèn)清的一個問題，否則會陷于根本性的質(zhì)量管理誤區(qū)。
二十一世紀(jì)是全球化競爭的新經(jīng)濟(jì)世紀(jì)，也是一場依靠管理求生存的世紀(jì)。中國企業(yè)要逐鹿全球，與狼共舞，決勝的關(guān)鍵在管理，管理的核心是質(zhì)量。
因此，有一種嘗試，即：結(jié)合國內(nèi)外質(zhì)量現(xiàn)狀和理論，以排查質(zhì)量管理存在的大量誤區(qū)為手段，廣泛運(yùn)用與質(zhì)量管理有關(guān)聯(lián)相交叉部分的研究，建立相對于主流質(zhì)量管理學(xué)理論以外的邊緣質(zhì)量管理學(xué)體系，可能對實(shí)施經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的質(zhì)量效益型戰(zhàn)略，有一定指導(dǎo)意義，也可以不斷豐富、發(fā)展和完善質(zhì)量管理學(xué)理論。
有一種想法：把田口的“質(zhì)量是對社會損失的大小”改為“質(zhì)量是對社會貢獻(xiàn)的大小”，這種定義是否適合中國的質(zhì)量現(xiàn)狀，轉(zhuǎn)變一種角度來改變中國人的質(zhì)量觀念。
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