ISO9004 ――追求卓越之路(二)

　　三、ISO 9004:2000的基本特點(diǎn)

　　ISO 9004:2000版標(biāo)準(zhǔn)具有十分明顯的時(shí)代特色，為適應(yīng)各類組織的績(jī)效改進(jìn)提供總體指南，不可避免地需要對(duì)1994版標(biāo)準(zhǔn)作巨大的修訂和結(jié)構(gòu)調(diào)整；因此2000版幾乎是以全新面貌的版本出現(xiàn)的。它具有以下5個(gè)特點(diǎn)：

　　1、只有一個(gè)總標(biāo)準(zhǔn)，不再存在分標(biāo)準(zhǔn)

　　同ISO 9004:1994相比較，2000版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)以ISO 9004-1:1994標(biāo)準(zhǔn)為基本內(nèi)容，同時(shí)納入其余3個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容，因此不再分“硬件產(chǎn)品、服務(wù)、流程性材料和質(zhì)量改進(jìn)”4個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)；以一個(gè)總標(biāo)準(zhǔn)替代4個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)，以適用于任何行業(yè)及各種類型的產(chǎn)品。

　　2、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)與ISO9001:2000相一致

　　與ISO 9004-1:1994標(biāo)準(zhǔn)相比較，ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)有了巨大的變化。94版的ISO 9004-1標(biāo)準(zhǔn)的17個(gè)要素同ISO 9001:1994的20個(gè)要素不能一一對(duì)應(yīng)，并且使用的術(shù)語(yǔ)也不統(tǒng)一。然而，新版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)則在編排次序和結(jié)構(gòu)形式上充分考慮到同ISO 9001的一致性。同時(shí)可以明顯地識(shí)別ISO 9004轉(zhuǎn)ISO 9001在要求上有什么差別和新的需要注意的提高性要求，并將ISO 9001的基本條款內(nèi)容在相應(yīng)的ISO 9004章節(jié)中予以“框出”；便于組織在取得ISO 9001認(rèn)證之后，進(jìn)一步貫徹ISO 9004時(shí)，容易識(shí)別在貫徹ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)做些什么工作。這將更有利于進(jìn)一步深化ISO 9001的貫徹和ISO 9004的應(yīng)用；把兩件相關(guān)的事情作為一項(xiàng)工作的后續(xù)內(nèi)容來(lái)執(zhí)行，避免產(chǎn)生執(zhí)行兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)成為互不兼容的工作來(lái)干，從根源上消除“兩張皮”的現(xiàn)象。

　　3、確立了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的指導(dǎo)地位

　　盡管ISO 9000族1994版標(biāo)準(zhǔn)也反映了一些質(zhì)量管理基本原則，但沒(méi)有系統(tǒng)地指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的具體應(yīng)用。新版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)擯棄了以往的體系要素的概念，以過(guò)程為線索，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理原則的應(yīng)用，并在質(zhì)量管理體系一章中，專門增加了一節(jié)“4.3質(zhì)量管理體系原則的應(yīng)用”，逐個(gè)介紹了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的具體內(nèi)容，為第5章至第8章所需實(shí)施以過(guò)程為基礎(chǔ)的“管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)”質(zhì)量管理體系過(guò)程模式的有效運(yùn)行，提供了明確而具體的指導(dǎo)。

　　4、強(qiáng)調(diào)了相關(guān)方獲益的觀念

　　ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)除了強(qiáng)調(diào)“應(yīng)有效和高效地滿足顧客的要求”之外，同時(shí)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的建立，還應(yīng)使其它相關(guān)方共享收益。即極大限度地滿足業(yè)主、員工、供方和社會(huì)的需求和期望，使各方的利益均得到保障。

　　5、鼓勵(lì)采用過(guò)程方法，達(dá)到提高組織績(jī)效的目的

　　標(biāo)準(zhǔn)在引言部分專門列出“0.2過(guò)程方法”的標(biāo)題，強(qiáng)調(diào)過(guò)程方法應(yīng)用的重大意義，該節(jié)闡明：“本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性和效率時(shí)，采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足相關(guān)方要求，增強(qiáng)相關(guān)方滿意。

　　為使組織有效和高效地運(yùn)作，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過(guò)程。通常一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成下一過(guò)程的輸入。“

　　由此可見，ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)突出了質(zhì)量管理原則中的過(guò)程方法和質(zhì)量改進(jìn)思想，從而為充分提高組織的業(yè)績(jī)提供了理論依據(jù)。

　　注一：據(jù)ISO調(diào)查，至1999年12月月底，世界上已頒發(fā)了343，643張證書，比1998年年末統(tǒng)計(jì)的271，847張遞增了71，796張，同時(shí)目前又是發(fā)展中國(guó)家的質(zhì)量體系認(rèn)證增長(zhǎng)期，因此2000年內(nèi)也至少會(huì)有7萬(wàn)多張的增幅四、新標(biāo)準(zhǔn)所注入的具有特色的內(nèi)容

　　四、新標(biāo)準(zhǔn)所注入的具有特色的內(nèi)容

　　與ISO 9004:1994版標(biāo)準(zhǔn)相比較，新標(biāo)準(zhǔn)為實(shí)現(xiàn)向各類組織提供業(yè)績(jī)改進(jìn)的指南，增加或強(qiáng)化了許多指導(dǎo)性的要求。僅從標(biāo)準(zhǔn)所列的章節(jié)目錄的標(biāo)題來(lái)看，以下條款就是1994版標(biāo)準(zhǔn)所沒(méi)有涉及到的：

　　0.2過(guò)程方法

　　0.3與ISO 9001的關(guān)系

　　0.4與其它管理體系的兼容性

　　4.3質(zhì)量管理原則的應(yīng)用

　　5.2相關(guān)方的需求和期望

　　6.4工作環(huán)境

　　6.5信息

　　6.6供方及合作關(guān)系

　　6.7自然資源

　　6.8財(cái)務(wù)資源（較94版的“財(cái)務(wù)考慮”立意更高）

　　8.5.4組織的持續(xù)改進(jìn)

　　附錄A自我評(píng)價(jià)指南

　　附錄B改進(jìn)的過(guò)程方法

　　上述內(nèi)容的出現(xiàn)，表明了新版標(biāo)準(zhǔn)為適應(yīng)質(zhì)量管理發(fā)展和進(jìn)步，更多地吸收了代表質(zhì)量管理先進(jìn)水平的TQM的內(nèi)容，有助于組織認(rèn)清目標(biāo)和方向，能全力以赴地追求組織的卓越業(yè)績(jī)，創(chuàng)造世界級(jí)的質(zhì)量。

　　五、ISO 9004的“應(yīng)當(dāng)”及其表達(dá)方式

　　ISO9004:2000完全是一個(gè)推薦性的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何強(qiáng)制性的措辭。從標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)氣和用辭，就可以體會(huì)到該標(biāo)準(zhǔn)以指導(dǎo)為原則，倡導(dǎo)組織采用標(biāo)準(zhǔn)的一些做法；其以“應(yīng)當(dāng)”貫穿著標(biāo)準(zhǔn)的整個(gè)指導(dǎo)思想。“應(yīng)當(dāng)”并沒(méi)象“應(yīng)”那樣具有強(qiáng)力的限制性要求，只是表達(dá)“宜”或“適宜”的推薦性意見。因此不是強(qiáng)制性的要求，而只是建議考慮和執(zhí)行的要求。

　　在《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》標(biāo)準(zhǔn)中，以“應(yīng)當(dāng)”及其詞組方式表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容，在標(biāo)準(zhǔn)中隨處可見，一共有243處。按其出現(xiàn)先后的時(shí)序排列是：應(yīng)當(dāng)通過(guò)、應(yīng)當(dāng)規(guī)定、應(yīng)當(dāng)考慮、應(yīng)當(dāng)對(duì)照、應(yīng)當(dāng)依據(jù)、應(yīng)當(dāng)理解、應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造、應(yīng)當(dāng)是、應(yīng)當(dāng)作為、應(yīng)當(dāng)證實(shí)、應(yīng)當(dāng)采取、應(yīng)當(dāng)識(shí)別、應(yīng)當(dāng)確保、應(yīng)當(dāng)分析、應(yīng)當(dāng)、應(yīng)當(dāng)對(duì)、應(yīng)當(dāng)基于、應(yīng)當(dāng)將、應(yīng)當(dāng)像、應(yīng)當(dāng)建立、應(yīng)當(dāng)以、應(yīng)當(dāng)予以、應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地、應(yīng)當(dāng)注重、應(yīng)當(dāng)根據(jù)……應(yīng)當(dāng)包括、應(yīng)當(dāng)有、應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)、應(yīng)當(dāng)策劃、應(yīng)當(dāng)用等近80種表達(dá)方式。其中出現(xiàn)頻數(shù)最高的是“應(yīng)當(dāng)考慮”竟達(dá)35次，其次是“應(yīng)當(dāng)確保”（20次），“應(yīng)當(dāng)對(duì)”（14次），“應(yīng)當(dāng)包括”（13次）、“應(yīng)當(dāng)”（10次）。

　　在“應(yīng)當(dāng)”該由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行的條款中，其中有60處是“組織應(yīng)當(dāng)”，50處是“管理者應(yīng)當(dāng)”和27個(gè)是“最高管理者應(yīng)當(dāng)”。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最高管理者寄以厚望，比ISO 9001的9個(gè)“最高管理者應(yīng)”所表達(dá)的內(nèi)容，不僅涉及面廣，而且要求也更進(jìn)一步具體和細(xì)致了，充分體現(xiàn)了最高管理者的“領(lǐng)導(dǎo)作用”。

　　27個(gè)“最高管理者應(yīng)當(dāng)”描述了最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用和地位。其中有9個(gè)是“最高管理者應(yīng)當(dāng)確保”，說(shuō)明最高管理者在組織質(zhì)量管理體系中要確保營(yíng)造一個(gè)行之有效的業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)制，并指出了業(yè)績(jī)的改進(jìn)首先要依存于最高管理者的意識(shí)、魄力和投入，當(dāng)然這種投入也必須建立在對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉、管理思路的清晰和戰(zhàn)略決策的正確上，只有這樣才能保證上述工作中的9個(gè)“應(yīng)當(dāng)確保”得以實(shí)現(xiàn)。

　　六、標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則

　　ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的主題注重于組織整體績(jī)效和效率的提高，并力求持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果。它不以認(rèn)證或合同條件下的證實(shí)依據(jù)為目的。ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞重視數(shù)據(jù)收集和分析，尤其以顧客滿意度、產(chǎn)品要求的符合性及過(guò)程的特性與趨勢(shì)等相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，用于提供組織的質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的改進(jìn)和提高。

　　標(biāo)準(zhǔn)所持的指導(dǎo)原則是：

　　1.以一個(gè)綱要性的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋業(yè)績(jī)改進(jìn)的全部?jī)?nèi)容，不再制訂非ISO職責(zé)的詳細(xì)、特殊的專門化的標(biāo)準(zhǔn)；

　　2.以過(guò)程模式的方法描述囊括所有產(chǎn)品類別的指導(dǎo)綱要，能適用于各種類型的組織；

　　3.以質(zhì)量管理要求作為指導(dǎo)的內(nèi)容，但著重于如何能為質(zhì)量提供管理，而并不在于如何能達(dá)成質(zhì)量管理的要求；以及需要滿足相關(guān)方的哪些要求；

　　4.標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)到一些質(zhì)量獎(jiǎng)的一些項(xiàng)目要求的內(nèi)容，但標(biāo)準(zhǔn)的本身不是指引滿足質(zhì)量獎(jiǎng)的獎(jiǎng)項(xiàng)要求。

　　七、自我評(píng)定的實(shí)施

　　標(biāo)準(zhǔn)中所推薦的自我評(píng)定有別于內(nèi)部審核，不能以為進(jìn)行了細(xì)致的自我評(píng)定之后就可以省略了內(nèi)部?jī)?nèi)審。因?yàn)樽晕以u(píng)定是一項(xiàng)仔細(xì)認(rèn)真的評(píng)價(jià)活動(dòng)，通過(guò)管理者的實(shí)施，最終得出組織的有效性和效率以及QMS成熟水平方面的評(píng)價(jià)意見或判斷；并將其業(yè)績(jī)與外部組織或世界級(jí)的業(yè)績(jī)進(jìn)行水平對(duì)比，有助于對(duì)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)作出評(píng)價(jià)。內(nèi)部審核則不然，其審核過(guò)程是一項(xiàng)獨(dú)立于受審方的活動(dòng)，需由與受審部門無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行審核，主要為獲取現(xiàn)行的方針、程序或要求得到實(shí)施的客觀證據(jù)，以評(píng)價(jià)QMS的有效性和符合性為目的。

　　自我評(píng)定也可以用于測(cè)量組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展情況，并可重新評(píng)價(jià)這些目標(biāo)是否持續(xù)適宜。

　　GB/T19004 idt ISO 9004自我評(píng)定的特點(diǎn)在于它既然用于整個(gè)QMS或其中一部分或任何過(guò)程；也能用于整個(gè)組織或組織的一部分；或者在很短的時(shí)間內(nèi)完成內(nèi)部資源的評(píng)價(jià)。自我評(píng)定可由跨職能的小組來(lái)完成，也可由組織中得到最高管理者支持的某個(gè)人來(lái)完成評(píng)價(jià)。自我評(píng)定能迅速識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)的優(yōu)先次序，作為更全面的管理體系自我評(píng)定過(guò)程的輸入，以促進(jìn)QMS向世界級(jí)業(yè)績(jī)水平發(fā)展。

　　采用自我評(píng)定方法可用一段時(shí)間的監(jiān)視結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)組織的成熟程度。成熟程度的水平分為5個(gè)等級(jí)，1級(jí)最差，5級(jí)最高。

　　1級(jí) 沒(méi)有正式方法的運(yùn)作水平，俗稱腳踏西瓜皮，滑到那里算那里；其沒(méi)有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)，沒(méi)有結(jié)果，或沒(méi)有好的結(jié)果，處于非預(yù)期結(jié)果的階段；

　　2級(jí) 運(yùn)作過(guò)程遇到問(wèn)題能作出反應(yīng)，但處于就事論事階段，基于問(wèn)題或糾正的反應(yīng)式系統(tǒng)方法，改進(jìn)的結(jié)果很少以數(shù)據(jù)或總結(jié)形式反應(yīng)解決的方法和過(guò)程；

　　3級(jí) 具有穩(wěn)定正式的系統(tǒng)方法，這種系統(tǒng)基于過(guò)程方法的應(yīng)用，但仍處于系統(tǒng)改進(jìn)的初級(jí)階段；可獲得符合目標(biāo)的數(shù)據(jù)和所存在的改進(jìn)的趨勢(shì)方面的信息；

　　4級(jí) 處于重視持續(xù)改進(jìn)的運(yùn)作水平階段，采用了過(guò)程改進(jìn)方法，其所得結(jié)果情況良好并存在和保持著改進(jìn)的趨勢(shì)；

　　5級(jí) 為最好的運(yùn)作級(jí)別，具有最強(qiáng)的綜合過(guò)程改進(jìn)能力，能證實(shí)達(dá)到了水平對(duì)比的最好結(jié)果。

　　GB/T19004-2000idtISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的附錄A詳細(xì)地表述了自我評(píng)定指南的內(nèi)容，提供一個(gè)簡(jiǎn)單、易行和有效的確定組織QMS的相對(duì)的成熟程度，并識(shí)別出需要改進(jìn)的主要區(qū)域的評(píng)價(jià)方法。

　　指南中列出了評(píng)價(jià)QMS的27個(gè)條款中的53個(gè)提問(wèn)內(nèi)容；自我評(píng)定可以根據(jù)53個(gè)問(wèn)題對(duì)27個(gè)方面的活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　在進(jìn)行自我評(píng)定時(shí)，可以按27個(gè)方面和53個(gè)問(wèn)題為基礎(chǔ)的提問(wèn)準(zhǔn)備的內(nèi)容，列出自我評(píng)定結(jié)果記錄表，建立“分條款”、“問(wèn)題序號(hào)”、“實(shí)際業(yè)績(jī)觀察結(jié)果”、評(píng)定的成熟程度“等級(jí)”和“改進(jìn)措施”等欄目，并作客觀、真實(shí)的評(píng)定記錄。

　　接著是將自我評(píng)定的輸出同健全的QMS應(yīng)獲得的收益和管理水平相比較，找出差距并確定改進(jìn)的優(yōu)先次序和制訂切合實(shí)際的措施計(jì)劃。使組織的質(zhì)量管理體系的水平向世界級(jí)的質(zhì)量管理水平逼近。

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