旅游景區(qū)推行ISO9000認證的必要性
ISO9000認證近年來在許多旅游景區(qū)廣泛推行,如陜西華山?山東泰山?安徽黃山等?我所了解的的通過ISO9000認證的深圳華僑城?世界之窗和深圳冠蘭高爾夫球場在管理上要比其他景區(qū)遙遙領(lǐng)先,他們所達到的很多標準已遠遠超過4A標準的要求?
那么ISO9000認證是怎樣促進景區(qū)管理的呢?本文將結(jié)合景區(qū)(點)的一般特點闡述ISO9000認證與景區(qū)(點)管理的關(guān)系?
1.景區(qū)(點)的概念很廣,主要可分為以下幾種類型:
A.自然和人文古跡風景區(qū),如普陀山景區(qū)?各種森林公園?自然保護區(qū)?以自然風光為主的各種度假區(qū)等?
B.主題公園和游樂園,如世界之窗?蘇州樂園等?
C.景點和博物館類,如動物園?植物園?博物館?各種城市公園等?
本文將從景區(qū)(點)的一般特點著手闡述一下ISO9000質(zhì)量管理體系能為景區(qū)(點)的管理帶來些什么?
2.景區(qū)(點)行業(yè)的特點與ISO9000認證
景區(qū)(點)實施ISO9000認證,對內(nèi)起到提高管理水平?提升服務品質(zhì)?提高工作效率?降低經(jīng)營風險的作用,對外意味著企業(yè)品牌?信譽和實力的增強,并逐漸與國際管理水平接軌?景區(qū)(點)實施ISO9000認證是自身生存和發(fā)展的需要?
2.1景區(qū)(點)是體驗產(chǎn)品,管理環(huán)節(jié)多,ISO9000認證能有效地進行過程控制.
2.1.1景區(qū)(點)服務具有綜合性的特點?景區(qū)(點)是一個綜合性的游樂場所,它要向顧客提供吃?住?行?娛?游?購等一系列綜合性的服務,滿足不同顧客的需求,質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)非常多,每一個環(huán)節(jié)都會影響到景區(qū)(點)的整體服務質(zhì)量,進而影響到游客的回頭率和公園的管理成本?
2.1.2景區(qū)(點)產(chǎn)品是一種體驗產(chǎn)品?景區(qū)(點)產(chǎn)品的核心是為游客帶來的一種經(jīng)歷,一種身心的愉悅,如峨眉山戲猴?觀日出,黃果樹看瀑布?品民風,主題公園則更是體驗式經(jīng)濟的先鋒?景區(qū)(點)產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費同時性的特點,景區(qū)(點)提供服務的時候就是產(chǎn)品形成并被消費的時刻?因此,如果出現(xiàn)服務缺陷,后果往往難以彌補?
2.1.3景區(qū)(點)對提供持續(xù)穩(wěn)定的服務要求高?旅游業(yè)流行一句話"100-1=0",即作了100件令顧客滿意的事,但如果有一件事出現(xiàn)差錯,很可能功虧一簣?對于景區(qū)(點)來說一件小事就可能影響到游客的體驗?經(jīng)歷,持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)良服務是游客享受完美體驗的前提?
通過實施ISO9000可以加強過程控制,防患于未然?ISO9000管理體系的實施能降低管理成本,保證每一環(huán)節(jié)的工作有序合理展開?
2.2景區(qū)(點)是勞動密集型的行業(yè),景區(qū)(點)的服務質(zhì)量取決于由人提供的服務,ISO9000認證可以規(guī)范部門職能,變?nèi)酥螢榉ㄖ?
景區(qū)(點)的成功不但依賴于景區(qū)(點)的硬件設(shè)施?景區(qū)環(huán)境及其營造的氛圍,更重要的是取決于由人提供的服務?生動和規(guī)范的服務有助于保證景區(qū)旅游的流暢性和旅游安全,對主題公園來說這一點尤為重要,主題公園整體氛圍營造和始終如一的主題體驗是其成敗的關(guān)鍵因素,如進入"宋城"的每一位工作人員都有責任為游客提供一種宋代的市井繁華的氣氛,因此,人力資源是優(yōu)質(zhì)服務的重要方面?而"管理"指的就是對人員的管理,怎樣培養(yǎng)成熟?訓練有素的員工,如何激勵員工,如何確保每一位員工的工作都為提高顧客滿意度作出貢獻,這些問題是景區(qū)(點)管理者十分關(guān)心的問題?不同技能的人員提供的服務效果不同,服務質(zhì)量具有較高的可變性?
通過實施ISO9000認證可以規(guī)范部門職能,變?nèi)酥茷榉ㄖ?確保每一個環(huán)節(jié)的服務都能令客戶滿意,產(chǎn)品的質(zhì)量不會隨著人員?地點和時間的不同而改變,并且提高工作效率,通過實施ISO9000認證可以激勵員工,讓員工主動參與到景區(qū)(點)的管理中去?
2.3持續(xù)穩(wěn)定的服務和不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品是景區(qū)(點)成功的關(guān)鍵,通過實施ISO9000認證可以有效貫徹這一經(jīng)營理念?
景區(qū)(點)產(chǎn)品具有不可貯存和不可移動的特點,因此,提供持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務,給予始終如一的完美體驗,著眼于市場不斷創(chuàng)新是吸引游客,提高公園回頭率的重要方面?ISO9000認證可以規(guī)范新產(chǎn)品開發(fā)的環(huán)節(jié)并且要求為項目決策提供充分的依據(jù),在一定程度上保證了新產(chǎn)品開發(fā)的成功率?ISO9000認證是一套科學的管理工具,管理者可以利用這一管理平臺,有效貫徹管理思想,管理者變得輕松了,不必事必躬親,可以集中精力于景區(qū)的戰(zhàn)略發(fā)展和新產(chǎn)品的開發(fā)?對外則可以樹立企業(yè)形象,增強競爭力,吸引更多的游客,培養(yǎng)品牌忠誠?
ISO9000認證有利于樹立良好的景區(qū)形象,樹立質(zhì)量品牌,從而為景區(qū)爭取更多的客源?通過貫徹ISO9000認證,可以使內(nèi)部管理更加規(guī)范化,部門之間職責更加分明,接口明確,減少扯皮現(xiàn)象,提高工作效率?
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