概念
ISO20000是第一部針對信息技術(shù)服務管理領(lǐng)域的國際標準，也是一套有關(guān)如何采用流程方法有效地提供服務以滿足客戶業(yè)務需求的方法。
作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準，ISO20000具體規(guī)定了IT服務管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務的，一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)需求，幫助識別和管理IT服務的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業(yè)務的需求。
該標準一方面可以用于IT服務業(yè)，比如IT咨詢，系統(tǒng)集成，IT教育與培訓，IT系統(tǒng)外包，業(yè)務流程外包，軟件與硬件維護與支持等服務;另一方面，也可以應用于組織內(nèi)部的IT服務部門，比如金融，電信等行業(yè)的數(shù)據(jù)中心等。
認證價值
·得以獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證;
·就服務質(zhì)量和服務承諾與業(yè)務及供貨商達成一致，建立和業(yè)務及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺;達到相關(guān)利益方均滿意的IT服務管理目標;
·提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質(zhì)量的服務;
·持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務水平，提高業(yè)務滿意度;
·提高項目的可提供性并確保如期交付;
·從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力;
·建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制;
·明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT服務結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標;
·通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;
·易于整合服務管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等;
·將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務流程整合，規(guī)范IT部門服務水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導致的風險;
·提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務能力和工作效率;
·提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。
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