商品售后服務(wù)體系中是如何處理危機(jī)事件的
產(chǎn)品售后服務(wù)體系是企業(yè)的生命線，售后服務(wù)認(rèn)證閃耀著美國一項(xiàng)商業(yè)調(diào)查的光彩：一個滿意的客戶將引發(fā)8個潛在的業(yè)務(wù)，一個不滿意的客戶將影響25個人的購買意愿。與此同時，由于消費(fèi)者對售后服務(wù)的滿意，同一家廠商的產(chǎn)品再次購買的可能性比對產(chǎn)品的滿意高出3倍，那么我們在售后服務(wù)體系中了解到的關(guān)于危機(jī)的處理機(jī)制是什么?
危機(jī)事件的內(nèi)容
一、投訴人反映強(qiáng)烈涉及到媒體的;
二、行業(yè)主管部門的聯(lián)合檢查要在報紙、電視、廣播公布，對企業(yè)不利的;
三、用戶使用公司產(chǎn)品導(dǎo)致人身損害的，在媒體發(fā)布的;
四、出現(xiàn)的假貨產(chǎn)品威脅企業(yè)形象并被媒體宣傳的;
五、在媒體上出現(xiàn)對企業(yè)形象有詆毀的和失實(shí)報道的;
六、企業(yè)有質(zhì)量問題產(chǎn)品流入市場的;
七、相關(guān)部門檢查生產(chǎn)廠出現(xiàn)問題的。
危機(jī)事件處理的原則
一、所有的危機(jī)事件處理必須在2小時內(nèi)向總經(jīng)理匯報，總經(jīng)理在6小時內(nèi)及時批示。根據(jù)事件的大小戰(zhàn)略有權(quán)安排各級別人員進(jìn)行事件的具體處理工作;
二、對產(chǎn)品導(dǎo)致人身傷害的，處理人員必須冷靜對待，應(yīng)了解受害情況，確認(rèn)有關(guān)的賠償損失，“人道原則”是處理的大原則;
三、對于危機(jī)事件媒體的詢問，公司統(tǒng)一由營銷部(統(tǒng)一部門)對外發(fā)布信息，一般人不得對外隨意接受采訪，也不能簡單拒絕，而必須有禮貌的告訴他們企業(yè)對外傳播的人和對外新聞熱線;
四、只有確切了解事故真相后，才能對外發(fā)布消息，不發(fā)布猜測和不準(zhǔn)確的消息;
五、在危機(jī)處理中，重要的原則是“導(dǎo)勢”，即通過引導(dǎo)勢局，使原來不利于企業(yè)的事情向著有利于企業(yè)的方向發(fā)展，這是企業(yè)的危機(jī)處理的重要原則;
六、危機(jī)發(fā)生要掌握報道的主動權(quán)，并保持與媒體的良好溝通，要保持傳播信息的一致性。
七、在危機(jī)的減弱消散期，必須多刊登正面的消息，將負(fù)面消息降低到最小程度，樹立正面的影響。
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