售后服務(wù)認(rèn)證 企業(yè)必備
當(dāng)前是一個(gè)商品供大于求企業(yè)競爭激烈的完全市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，更是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化，技術(shù)同質(zhì)化的時(shí)代。在產(chǎn)品同質(zhì)、同價(jià)的前提下，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場占有率、關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。
企業(yè)之間產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的競爭是第一次競爭，售后服務(wù)競爭則是第二次競爭，這是一個(gè)更深層次、更高要求、更具有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義的競爭，它比“第一次競爭”更為重要，具有決定勝負(fù)的作用。
01、什么是售后服務(wù)認(rèn)證
AFTER-SALE SERVICE
售后服務(wù)認(rèn)證
?售后服務(wù)認(rèn)證是基于客戶對(duì)服務(wù)的持續(xù)體驗(yàn)感知，依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》、申請(qǐng)方商品售后服務(wù)管理手冊(cè)以及相關(guān)法律法規(guī)，從企業(yè)商品售后服務(wù)管理體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三個(gè)方面，對(duì)其維修保養(yǎng)、配送安裝、技術(shù)支持、投訴處理等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的認(rèn)證評(píng)審，評(píng)價(jià)其服務(wù)管理、服務(wù)特性運(yùn)行水平等級(jí)的一種認(rèn)證活動(dòng)。
進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以來傳統(tǒng)的線下貿(mào)易形式正逐步向線上線下相融合的方向發(fā)展，電子商務(wù)、直播營銷等新型貿(mào)易形式不斷更新。圍繞互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下融合商業(yè)業(yè)態(tài)對(duì)商品售后服務(wù)提出的新需求，基于《良好售后服務(wù)要求(有形商品)》標(biāo)準(zhǔn)的良好售后服務(wù)認(rèn)證應(yīng)運(yùn)而生。它突破了傳統(tǒng)的以管理指標(biāo)規(guī)定服務(wù)要求的方式，重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者最關(guān)心的體驗(yàn)感知內(nèi)容，根據(jù)商品售后服務(wù)的接觸特性，從安全可靠、透明誠信、省時(shí)便捷體貼關(guān)懷和低碳環(huán)保五個(gè)維度對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行符合性評(píng)價(jià)，并根據(jù)提供服務(wù)功能的不同，將商品售后服務(wù)分為三個(gè)等級(jí)。開展良好售后服務(wù)認(rèn)證，補(bǔ)齊了面向終端消費(fèi)者層面包括電商銷售模式在內(nèi)的商品售后服務(wù)認(rèn)證制度供給不足的短板，有效促進(jìn)商品售后服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率提升，為推動(dòng)我國生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化轉(zhuǎn)型升級(jí)，助推民生生活服務(wù)提質(zhì)增效打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
02、售后服務(wù)認(rèn)證的好處
1、通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)處于較高水平。
2、大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。
3、消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在企業(yè)宣傳使用售后服務(wù)認(rèn)證證書，更具有說服力和公正性。
4、企業(yè)售后服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)售后服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
5、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。
03、售后服務(wù)認(rèn)證的價(jià)值?
●權(quán)威認(rèn)證,通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。
●大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。
●消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購。
●企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
●提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，增強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)獲得感，提高顧客滿意度和忠誠度。
●持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。
04、售后服務(wù)認(rèn)證須知
認(rèn)證條件及對(duì)象：
在中華人民共和國境內(nèi)注冊(cè)的各類生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè)，并同時(shí)具備以下相關(guān)條件：
●1.有完善的售后服務(wù)規(guī)章制度;
●2.有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作體系;
●3.有售后服務(wù)專項(xiàng)資金保障;
●4.售后服務(wù)無重大失誤;
●5.企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊(duì)伍;
●6.企業(yè)具有獨(dú)立法人資格。
認(rèn)證流程
準(zhǔn)備材料
申請(qǐng)認(rèn)證
綜合評(píng)定
現(xiàn)場審核
監(jiān)督審核
下發(fā)證書
到期復(fù)評(píng)
認(rèn)證等級(jí)：
星級(jí)設(shè)定依據(jù)GB/T27922-2011 《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查。認(rèn)證審查的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級(jí))，它是評(píng)分制的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，按評(píng)價(jià)的分值來衡量服務(wù)能力的高低。
1、達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù);
2、達(dá)到80分(含80分)以上，三星級(jí)售后服務(wù);
3、達(dá)到90分(含90分)以上，四星級(jí)售后服務(wù);
4、達(dá)到95分(含95分)以上，五星級(jí)售后服務(wù)。
證書樣本
?Q1
如何辨別服務(wù)認(rèn)證證書的真?zhèn)?
A
答：服務(wù)認(rèn)證結(jié)果均可在全國認(rèn)證認(rèn)可信息公共服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行查詢。登陸全國認(rèn)證認(rèn)可信息公共服務(wù)平臺(tái)(cx.cnca.cn)主頁，在“認(rèn)證結(jié)果綜合查詢”頁面中，通過“證書編號(hào)”或“獲證組織名稱”等關(guān)鍵信息，查詢證書有效狀態(tài)與詳細(xì)信息，以此辨別證書真?zhèn)巍?/p>
Q2
服務(wù)認(rèn)證證書中包含哪些關(guān)鍵認(rèn)證信息?
A
答:服務(wù)認(rèn)證證書中包含了許多關(guān)鍵認(rèn)證信息，消費(fèi)者與相關(guān)方可重點(diǎn)關(guān)注以下4點(diǎn)內(nèi)容:
1.關(guān)注證書中獲證組織的名稱與地址是否與服務(wù)提供者一致;
2.關(guān)注證書中服務(wù)認(rèn)證范圍是否包含了服務(wù)提供者宣稱的服務(wù)范圍;
3.關(guān)注證書中的認(rèn)證依據(jù)是否與服務(wù)內(nèi)容相適宜;
4.關(guān)注證書的有效日期與最近一次監(jiān)督審查日期，確保證書有效性得到持續(xù)保持。
05、售后服務(wù)認(rèn)證成功案例
現(xiàn)中心已成功審核了美的集團(tuán)、海爾集團(tuán)、格力電器集團(tuán)、海信集團(tuán)、澳柯瑪股份、浙江大華、云南航天、廣東萬和、德力西電氣、九牧王、四季沐歌、太陽雨等龍頭企業(yè)，以及光大銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)商行等金融機(jī)構(gòu)，涉及了電氣、安防、服裝、太陽能、家具、家電、教育裝備、專用車、教育、環(huán)保、金融等十多個(gè)行業(yè)。
?06、售后服務(wù)認(rèn)證總結(jié)
售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)已成為政府采信的門檻，特別是在大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購、政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選中，獲得售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)勢必會(huì)“占得先機(jī)”、“出奇制勝”。在現(xiàn)在的企業(yè)中，面對(duì)國際上的形勢的趨勢發(fā)展，只有掌握了售后服務(wù)體系認(rèn)證這個(gè)強(qiáng)力武器，才能夠在競爭市場上脫穎而出，成為客戶的選擇。
如果您對(duì)于售后服務(wù)體系認(rèn)證想要了解咨詢，可致電北京標(biāo)圓認(rèn)證中心(010-87162758)進(jìn)行咨詢，北京標(biāo)圓認(rèn)證中心是國家行政許可的專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，有著豐富的認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的認(rèn)證審核團(tuán)隊(duì)。
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