ISO9001審核實踐指南顧客反饋過程下篇
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3.2) 在過程評價期間
在審核顧客反饋過程時審核員應該考慮以下幾方面：
a) 這一過程期望的輸出是什么?從顧客感受中實際能獲得什么信息?管理層如何利用這一信息來推動產品、過程和質量管理體系的改進?
此信息包括所有的顧客類別嗎?牢記組織可能有不止一類的顧客是很重要的—見ISO9000：2000中第3.3.5條款對顧客的定義。例如：一個制造商把商品賣給批發(fā)商，然后批發(fā)商將商品賣給零售商，零售商轉而把商品出售給大眾。這種情況下，組織可能需要考慮這三種類型的顧客，他們都可能有不同的感受。組織可能滿足某一群體的顧客而得罪其他的。
b) 如何收集數據以輸入到這一過程中?
組織有很多方法來監(jiān)視其顧客的感受，審核員應該避免對如何監(jiān)視顧客感受有先入之見。組織能夠采用的技術的例子包括：
-面對面的評估，可能在一些服務性的組織里適用，比如旅館
-“您在我們旅館里住得如何?” 或者在餐館“祝您晚餐愉快”;
-定期或在交付產品和提供服務之后進行電話詢問或者回訪;
-組織自己或通過獨立的市場研究人員進行問卷調查或其他形式的調查;
-通過其他形式和顧客接觸，比如通過服務或安裝人員;
-內部詢問接觸顧客的員工;
-重復業(yè)務的評估;
-監(jiān)視應收賬款、保證條款等;
-顧客投訴分析;
投訴通常是從顧客那里得到的唯一主動反饋信息，應加以使用以分析趨勢、主要的關注點、影響等。但應該強調的是，顧客投訴不能是監(jiān)視顧客感受的唯一輸入。審核員也應該避免僅憑特定的投訴個案而做出結論—這些投訴應該放在它們對質量管理體系的總體影響的環(huán)境下考慮。
c)信息有多可靠?
●在一個理想的世界里，組織監(jiān)測所有顧客的感知，但是成本可能會非常高。因此有必要驗證組織使用的顧客抽樣的準則，以確保其有代表性，并且反映了組織和顧客的風險。
●審核員應該通過與從審核過程中獲得的其他證據相比較(見3.1)，對提供的信息進行驗證。
●在有些情況下，讓審核員直接從組織的顧客處驗證獲取的信息可能更為適宜，當然這樣做可能要采取一定的外交手段。
d) 如何分析數據?
●簡單地收集顧客感受的數據是不夠的-審核員必須追蹤整個過程，以檢查數據是怎樣分析的(見ISO9001: 2000第8.4條款)、得出的關于質量管理體系有效性的結論是什么。
o有任何趨勢嗎?
o這一情況穩(wěn)定、好轉或惡化?
o顧客的需求和期望發(fā)生改變嗎?
●雖然這不是ISO9001: 2000的要求，但詢問組織關于行業(yè)比較或標桿活動的問題應該是合適的，以便恰當地處理顧客反饋。
e) 這一過程產生的信息怎樣作為一個整體反饋到質量管理體系中?
●組織應該使用顧客反饋過程的結果來啟動糾正和/或預防措施，并作為質量管理體系業(yè)績測量的一部分。這些過程相互作用的方式也應該予以審核。
●審核員應該能夠認識到顧客反饋過程的輸出是其他質量管理體系過程例如數據分析、管理評審和持續(xù)改進過程的重要輸入。
•一個努力增值的審核員將試圖確保組織認識到 一個良好的顧客反饋過程能夠帶來的利益，應該鼓勵(但不能要求)組織去超越僅“滿足標準要求”。
f) 和其他質量管理過程的聯系是什么?
●審核員應該意識到顧客反饋過程和其他一些質量管理體系過程有重要的聯系和接口，包括但不限于以下標準條款：
—5.6管理評審
—7.5.2過程確認
—7.2.3顧客溝通
—7.3.6設計和開發(fā)確認
—7.3.7設計和開發(fā)更改的控制
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