商品售后服務評價體系實施過程中包含哪些方面和環(huán)節(jié)？ 認證的目的和意義是什么？
商品售后服務不僅包括商品運送、安裝調試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務咨詢、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現(xiàn)有客戶的關系營銷，例如建立客戶資料庫、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。
商品售后服務是企業(yè)服務鏈中一個最為重要的環(huán)節(jié)，它既是一個服務流程的末端，也是新一輪銷售與服務的起點，是未來發(fā)展的一個大趨勢。
該標準適用于組織內部和外部（包括第三方機構）對售后服務水平進行評價，以及為企業(yè)建立售后服務體系提供參考。
通過標準的認證企業(yè)的主要目的是：
1.客觀反映我國企業(yè)售后服務工作的現(xiàn)實狀況，準確衡量企業(yè)售后服務的實際水平。
2.傳承并發(fā)揚售后服務中的優(yōu)點，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務中的不足。
3.促進企業(yè)售后服務工作的改進，提升企業(yè)的競爭能力，實現(xiàn)對企業(yè)售后服務工作的宏觀指導。
4.通過政府扶持，各個行業(yè)進行引導，逐步完善國內的普遍服務水平的提高。
5.激勵企業(yè)通過認證，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠，同時提高自身在對外宣傳、誠信、招投標等各項領域中知名度。
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