ISO9000在中國的執(zhí)行為什么難
ISO9000的評審人員在對某公司進(jìn)行ISO9000評審時發(fā)現(xiàn):這家公司的制度非常完善,工作程序也完全符合ISO9000年版標(biāo)準(zhǔn)的要求,程序文件所規(guī)定的表單記錄的填寫非常完整?這家公司因此獲得了ISO9000體系的認(rèn)證?半年后進(jìn)行追蹤時發(fā)現(xiàn),報表記錄依然填寫得非常完整,符合程度相當(dāng)高.
又過了半年,當(dāng)評審小組再次來到這家工廠進(jìn)行考察時,公司老板卻要求將評審稍微延期,因?yàn)樗麄円瓿傻臄?shù)據(jù)報表實(shí)在太多,還沒有填完?在后來的交談過程中,老板抱怨報表太多,認(rèn)為實(shí)施ISO9000體系沒有什么真正的實(shí)際意義?在沒有實(shí)施ISO9000之前,公司的流程非常順暢,每天吃完早飯就在工廠里面到處走走,憑著多年的經(jīng)驗(yàn)就能發(fā)現(xiàn)公司存在的問題;自從實(shí)施ISO9000后,他的時間變得越來越少,由于要填寫大量的報表,公司的管理人員從原來的5人增加到了15人?老板每天起床后,來不及吃早飯就匆匆忙忙地簽報表,到工廠里轉(zhuǎn)一圈,發(fā)現(xiàn)工廠里的人也都在忙著寫報表?由于整天都忙于制作報表,根本沒有時間去了解公司究竟發(fā)生了什么事情?
ISO9000一方面在我國發(fā)展得如火如荼,一方面卻遭受到綿綿不絕地謾罵聲,有時候連企業(yè)自己也搞不清楚,企業(yè)實(shí)施ISO9000的真正目的是什么?是證書?還是規(guī)范基礎(chǔ)管理?還是先是證書,再希望規(guī)范管理,其實(shí)無論是哪一種目的,ISO9000只是一種基本工具,工具使用的好壞,全在于企業(yè)本身,與ISO9000實(shí)在沒有多大關(guān)系?
其實(shí)ISO9000好不好?拋開談?wù)摋l條款款?ISO9000是什么?ISO9000質(zhì)量管理體系?那么什么樣的質(zhì)量管理好呢?合理的質(zhì)量管理就是好?關(guān)鍵是合理?在美國車靠右行駛,就是合理,到了英國,車靠左行使,合理?我們能不能說車?？磕囊贿吽闶呛侠砟?不一定?美國有美國的合理,日本由日本的合理,中國又有中國的合理?
為什么質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),在國外推行的那么好,而到了中國就會產(chǎn)生各種各樣的問題?因?yàn)?有些西方的東西并不適合中國:這樣你才了解,你跟美國人打交道是一套,跟中國人打交道是一套?你跟美國人討價還價,全世界的人都在討價還價,不僅僅是中國人討價還價?那是錯誤的觀念,全世界都在討價還價,Bargain.你跟美國人討價還價,他拿計(jì)算機(jī)出來算,如果他告訴你這樣我不夠成本,我不能賣給你,他的結(jié)論就是“我不賣給你”?中國人不是,中國人你跟他討價還價,他拿計(jì)算機(jī)算了半天,嘴巴上講“這樣我不行,這樣我不夠成本,我沒有辦法賣給你?”把計(jì)算機(jī)一收,結(jié)論是什么?“賣給你算了”?中國人不是口是心非,他有另外一套思維方法?這套方法,你沒有搞清楚你沒有辦法跟中國人打交道?一個美國小姐,她100塊美金買個東西回來,你問她多少錢買的?她馬上告訴你“100塊美金買的,100dollars”,這是美國人?中國人你看,我們這里小姐?女士很多,你花800塊人民幣去買個東西回來,你這樣問“你多少錢買的?”你會說800塊錢買的嗎?不會的?你只有一個答案:“你猜猜看”?
現(xiàn)在問大家一個問題,有沒有中國式ISO9000質(zhì)量管理體系?中國人如果觀點(diǎn)和領(lǐng)導(dǎo)不一致,做法與美國人和日本人是不一樣的,美國人會怎么樣,我們經(jīng)?？疵绹囊恍╇娪?美國人爭論時,兩個人各說各的,看誰說得快,突然一下,都不說話了,一個人說,SORRY,爭論結(jié)束,達(dá)成一致意見,如果還沒有取得共識,繼續(xù)說,想盡辦法說,而日本人如果觀念不一致,日本人會一而再,再而三的把觀點(diǎn)說出來,中國人呢?中國人觀點(diǎn)不一致,不吭氣,然后把領(lǐng)導(dǎo)活活氣死,日本領(lǐng)導(dǎo)和美國領(lǐng)導(dǎo)都是累死的,而中國呢?是把領(lǐng)導(dǎo)氣死?舉個例子:有一笑話,說某航空公司,規(guī)范服務(wù)用語,航空小姐在送餐時問顧客“請問您要雞肉面還是牛肉飯?”,顧客答“牛肉飯”,答曰“對不起,牛肉飯沒有了”?顧客十分不悅,要了一分雞肉面;接著,航空小姐問下一位顧客“請問您要雞肉面還是牛肉飯”?顧客“牛肉飯”,答曰“對不起,牛肉飯沒有了”,顧客大怒“沒有了你還問什么”答曰“這是我們ISO9000的要你說我們的空中小姐,氣不氣人,你說她智商高不高,每天在天上,肯定高,為什么會這樣呢?就是要?dú)忸I(lǐng)導(dǎo)?為什么要起領(lǐng)導(dǎo)呢?因?yàn)樗环?為什么不服氣?因?yàn)樗憛捘敲炊嘁?guī)章制度,條條款款,你讓我按規(guī)章,好,我就按規(guī)章,看看會怎么樣?
因此說,實(shí)施ISO9000在美國容易,在歐洲容易,在中國就比較難?美國人頭腦很簡單的,都是按規(guī)章辦事,只要有了法律,規(guī)定,我按規(guī)章按法律辦就行了,錯了是法律規(guī)章的事,因此,在西方有惡法勝于無法?中國人會不會接受這一觀點(diǎn),我們在座的各位會不會接受這一觀點(diǎn)?西方人會說,這個法律雖然不好,總比沒有法律要好?中國人呢?不好,不好就要改嘛?中國人更厲害的是只做規(guī)章制度沒有制定的,一旦你制定了,他就再做新的規(guī)章制度所沒有制定的,上有政策,下有對策嘛?
西方人研究管理,研究來研究去,最后成了權(quán)變理論,不同的情況要采取不同的管理方式,權(quán)變到了中國可謂如魚得水?同樣一句話,在中國10個人解釋就有10種不同的說法,公說公有理,婆說婆有理?你說不能遲到,中國人馬上會解釋,當(dāng)然不能遲到,只不過我有特殊原因,權(quán)變理論嘛,不能遲到是一般情況,不適合于特殊情況?中國人是世界上最會找理由的人,可謂理由專家?最后實(shí)在找不到理由,哎呀,不好意思,我忘記了?不好意思,在中國也應(yīng)該是使用的最多的詞語之一了?只要中國人不服,就會找各種各樣的理由?事實(shí)上我們知道,ISO9000:2000版是相當(dāng)靈活的,我們也已經(jīng)講過從94版的20個要素變?yōu)楝F(xiàn)在的8項(xiàng)原則?然而為什么會搞出那么多事,老板會忙得不可開交呢?道理很簡單,不是老板忙得不可開交,而是氣得不可開交,就像我們前面所舉的空中小姐的例子,員工并沒有真正接受ISO9000.因此會找出各種方法來氣你,你說我不對,我按規(guī)章辦事,條款上怎么寫,我就怎么做,你該怎么辦?規(guī)章制度永遠(yuǎn)都不可能所處所有情況的,例如空中小姐那例,我們可以寫新的要求:如果沒有牛肉飯,那就只問顧客要不要雞肉飯?那下一次配餐中心配出排骨飯來,空中小姐會怎么問?中國人最厲害的就是會腦筋急轉(zhuǎn)彎了,你看趙本山,每次在春節(jié)聯(lián)歡晚會上,都是用腦筋急轉(zhuǎn)彎來娛樂大家?
我們考慮一下我們的規(guī)章制度會不會讓人接受,我們再試舉一例,中國人不看規(guī)章制度?如果你問一人,規(guī)章制度重不重要,他一定會說,規(guī)章制度當(dāng)然很重要?那你為什么不看呢?那還用看,我一想就明白了,合理就是合法?如果你告訴他,合理不一定合法,他會反問,合理不一定合法嗎?如果合理卻不合規(guī)章制度,那么表示這個規(guī)章制度根本不合理,那不合理的規(guī)章制度你還讓我遵守嗎?更厲害的是,他會告訴你,規(guī)章制度每天在變,看的規(guī)章制度也是過時的規(guī)章制度,過時的規(guī)章制度當(dāng)然不需要看了?為什么過時?因?yàn)椴缓侠?過時了也就不符合現(xiàn)在的制度?既不合理有不合法,看它又有何用?任何東西到中國來都會變,ISO9000也不例外,中國的文化最有包容性,佛教在國外跟其它教打的不可開交,到了中國變了,佛教和中國的道教,融洽得很好,許多和尚和道士關(guān)系很好,例如:金庸的書中就經(jīng)常寫到少林的和尚與武當(dāng)?shù)牡朗筷P(guān)系甚佳?ISO9000作為西方傳來之物,到中國一定會變的,到底會變成什么樣,我也不知道,但是只要變得合理就行?
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