ISO9000如何在商貿(mào)企業(yè)推行
ISO9000質(zhì)量管理體系在商貿(mào)企業(yè)有效運(yùn)行,才能保障商貿(mào)企業(yè)的有效運(yùn)營?如何建立商貿(mào)服務(wù)企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系的要素?ISO9001文件?特點(diǎn)需要我們認(rèn)真探討?
要建立商貿(mào)企業(yè)的ISO9000質(zhì)量管理體系,那就要確定商貿(mào)企業(yè)的ISO9001質(zhì)量管理體系要素和文件?
一?商貿(mào)企業(yè)的ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)作要素
要建立商貿(mào)企業(yè)的ISO9000質(zhì)量管理體系,除了要有管理職責(zé)?人員與物質(zhì)資源?ISO9001質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外,還必須要有符合商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的運(yùn)作要素?
商貿(mào)企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的運(yùn)作要素包括:銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定,營銷服務(wù)設(shè)計,營銷服務(wù)提供過程和銷售服務(wù)業(yè)績的分析與改進(jìn)?
1.銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定
銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定是商貿(mào)企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié),因此,商貿(mào)企業(yè)要運(yùn)用設(shè)置顧客意見本,召開顧客座談會等各種方式了解顧客的服務(wù)需要?如:
a.商品的質(zhì)量與價格檔次;
b.商品的品種?規(guī)格?包裝及標(biāo)簽要求;
c.服務(wù)環(huán)境整潔?明亮?方便?舒適?優(yōu)雅?美觀方面要求;
d.服務(wù)設(shè)施種類及完好?安全方面要求;
e.服務(wù)方式和態(tài)度等方面要求?
此外,還應(yīng)了解和盡可能滿足老?弱?病?殘等特殊顧客的特殊要求?
依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實(shí)際服務(wù)可能的條件,確定新的服務(wù)項(xiàng)目,編制服務(wù)設(shè)想報告或服務(wù)大綱,以作為服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)?
2.營銷服務(wù)設(shè)計
營銷服務(wù)設(shè)計的主要任務(wù)是把服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計為服務(wù)規(guī)范?服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,確定開展預(yù)定服務(wù)項(xiàng)目的時間計劃表,確保一切必要的資源?設(shè)施和技術(shù)支持,并對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行適當(dāng)?shù)?切合實(shí)際的宣傳?服務(wù)規(guī)范規(guī)定了所提供服務(wù)的特性?內(nèi)容?要求及驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)?商貿(mào)企業(yè)中直接面向顧客,提供營銷或售后服務(wù)崗位均應(yīng)編制崗位服務(wù)規(guī)范,對其服務(wù)職責(zé)?上崗條件?服務(wù)程序?服務(wù)內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定?其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范?
服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了提供服務(wù)的方法和手段?由于它一般涉及商貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域,因此,又稱之為管理規(guī)范(即管理性ISO9001程序文件)?
商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范一般應(yīng)包括:
a.供貨單位的選擇與定點(diǎn)規(guī)范;
b.采購管理規(guī)范;
c.倉庫管理規(guī)范;
d.營銷柜臺服務(wù)管理規(guī)范;
e.服務(wù)標(biāo)識與可追溯性管理規(guī)范等?
質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一營銷服務(wù)過程質(zhì)量,以確保營銷服務(wù)始終滿足上述兩類規(guī)范地規(guī)定和顧客需要,既可以單獨(dú)制定商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面地控制規(guī)范,也可以納入服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)范之中?
3.營銷服務(wù)業(yè)績的分析和改進(jìn)
商貿(mào)企業(yè)應(yīng)定期或不定期地對營銷服務(wù)業(yè)績進(jìn)行分析,為此要建立一個服務(wù)質(zhì)量信息地反饋和管理系統(tǒng),既要進(jìn)行定性分析,更要進(jìn)行定量地數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析,以尋求質(zhì)量改進(jìn)地機(jī)會,進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn),提高營銷服務(wù)質(zhì)量水平?
4.營銷服務(wù)提供過程
商貿(mào)企業(yè)地營銷服務(wù)提供過程一般可以分為:
A?購貨;B?進(jìn)貨驗(yàn)收;C?倉儲;D?上架;E?銷售;F?售后服務(wù)等若干階段?
在營銷服務(wù)過程中,服務(wù)組織(即商貿(mào)企業(yè))應(yīng)采取行政?經(jīng)濟(jì)?教育等各種手段確保各類規(guī)范地實(shí)施,不斷地對服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行評定和記錄,識別和糾正不規(guī)范服務(wù),把影響服務(wù)過程質(zhì)量的各方面因素,如人的技能?設(shè)施的完好與安全等置于受控狀態(tài)?此外,還應(yīng)十分重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴和評價,不斷提高顧客的滿意貨滿意度,力爭實(shí)現(xiàn)無缺陷服務(wù)?
三?商貿(mào)企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系文件
商貿(mào)企業(yè)應(yīng)結(jié)合企業(yè)人員?設(shè)施等實(shí)際情況,建立一個文件化的ISO9000質(zhì)量管理體系?也就是說,應(yīng)編制一套科學(xué)?實(shí)用?有效的ISO9000質(zhì)量管理體系文件?
1.ISO9001質(zhì)量管理手冊
這是一個闡明商貿(mào)企業(yè)地ISO9001質(zhì)量方針并描述其ISO9000質(zhì)量管理體系地綱領(lǐng)性文件,它一般應(yīng)包括下列內(nèi)容:
a.商貿(mào)企業(yè)地ISO9001質(zhì)量方針和ISO9001質(zhì)量目標(biāo);
b.商貿(mào)企業(yè)各級人員地職責(zé)?權(quán)限和相互關(guān)系;
c.ISO9000質(zhì)量管理體系要素和引用地形成文件的ISO9001程序文件的描述,也可以是這些程序文件的直接匯編;
d.關(guān)于ISO9001手冊的使用?更改和控制等方面的規(guī)定?
必要時,還可編寫有關(guān)介紹企業(yè)和手冊有關(guān)信息的“前言”,手冊中有關(guān)術(shù)語的定義,以及手冊引用的文件和支持性資料的附錄等?
2.管理規(guī)范和質(zhì)量計劃
商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范是“為進(jìn)行某項(xiàng)營銷服務(wù)活動所規(guī)定途徑的程序”文件,他們也是ISO9000質(zhì)量手冊的支持性文件?
管理規(guī)范的內(nèi)容一般應(yīng)包括目的和范圍,做什么和誰來做,何時?何地何如何做;應(yīng)使用什么設(shè)施何文件;如何對服務(wù)活動進(jìn)行控制何記錄等?
它們可以與ISO9000質(zhì)量手冊中相關(guān)要素活動內(nèi)容的編寫順序一致,也可以按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式編制?
ISO9000質(zhì)量計劃時“針對特定的產(chǎn)品?項(xiàng)目和合同,規(guī)定專門的質(zhì)量措施?資源和活動順序的文件”(ISO8402)?因此,商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對一些特定的營銷服務(wù),如春節(jié)?中秋節(jié)的展銷,部隊(duì)?福利院等特定顧客的供應(yīng)等,按ISO10005《質(zhì)量計劃指南》編制質(zhì)量計劃?
3.服務(wù)規(guī)范
服務(wù)規(guī)范時規(guī)范商貿(mào)企業(yè)服務(wù)人員(如營業(yè)員?送貨員等)服務(wù)行為,闡明其服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求的操作性文件?
服務(wù)規(guī)范是衡量商貿(mào)企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的基本依據(jù)和最低要求,它一般應(yīng)包括崗位職責(zé)與任務(wù)?上崗條件?服務(wù)程序?服務(wù)內(nèi)容與要求等內(nèi)容?
如商場營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范,應(yīng)就其上崗準(zhǔn)備——迎客介紹——唱收唱付—禮貌送客——檢查貨架——清點(diǎn)貨款——結(jié)業(yè)下崗等各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求作出明確具體的規(guī)定?
4.ISO9001質(zhì)量記錄
ISO9001質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù),即“建立在通過觀察?測量?試驗(yàn)或其他手段所或事實(shí)的基礎(chǔ)上,證明是真實(shí)的信息”文件(ISO8402)?因此,又稱之為見證性文件?
商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量記錄主要有:
a.質(zhì)量保證協(xié)議書(與供貨單位簽訂);
b.商品驗(yàn)收記錄;
c.顧客意見本;
d.計量衡器校準(zhǔn)或檢定記錄;
e.ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核報告;
f.顧客投訴處理表等?
任何一個商貿(mào)企業(yè),只要從自身實(shí)際出發(fā),建立一個文件化的ISO9000質(zhì)量管理體系,就一定能脫離傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理,邁進(jìn)科學(xué)管理及至現(xiàn)代化管理的軌道?
第三節(jié)商貿(mào)企業(yè)ISO9000質(zhì)量體系的特點(diǎn)和運(yùn)行標(biāo)志
任何企業(yè),由于其生產(chǎn)經(jīng)營過程不同,會使其ISO9000質(zhì)量體系各具特點(diǎn),并在運(yùn)行上呈現(xiàn)一定的特色?商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系具有三個顯著的特點(diǎn),并以“三化”,即商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化?營銷管理程序化和服務(wù)行為規(guī)范化,作為其有效運(yùn)行的鮮明標(biāo)志?
一?商貿(mào)企業(yè)ISO9000質(zhì)量體系的特點(diǎn)
總結(jié)商貿(mào)企業(yè)建立和實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),商貿(mào)企業(yè)ISO9000質(zhì)量體系具有三個顯著的特點(diǎn)?
1.確保商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量讓顧客滿意是商貿(mào)企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的
任何組織首先要關(guān)心的應(yīng)是其產(chǎn)品的質(zhì)量,為了在劇烈的市場競爭中獲得生存和發(fā)展,其產(chǎn)品必須滿足顧客的期望,并符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)范和社會要求?商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和銷售服務(wù)的組合,顧客是產(chǎn)品的接受者,也是對其產(chǎn)品質(zhì)量的最終評判者,沒有顧客的商貿(mào)企業(yè)是無法生存的?顧客要求商貿(mào)企業(yè)不僅提供價廉物美?試用可靠的商品,而且還要提供滿意的服務(wù),兩者不可缺一?否則,顧客就不可能滿意,也說明商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是不完善的?
2.商貿(mào)企業(yè)的ISO9000質(zhì)量體系文件與商品標(biāo)準(zhǔn)為核心的標(biāo)準(zhǔn)體系密切結(jié)合,融成一體
商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系建立和實(shí)施的主要目的是向顧客提供合格的產(chǎn)品和滿意的服務(wù),它具體表述為一整套服務(wù)質(zhì)量體系文件?
而合格的商品與滿意的服務(wù)都要由商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量,并且一整個商貿(mào)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系,包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)?技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?管理標(biāo)準(zhǔn)(管理規(guī)范)和工作標(biāo)準(zhǔn)(即服務(wù)規(guī)范?工作規(guī)范?作業(yè)規(guī)范)的實(shí)施為保證?商品質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的前提與核心,商品質(zhì)量不合格,就談不上服務(wù)質(zhì)量?這就要求商貿(mào)企業(yè)不僅把企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系作為其服務(wù)質(zhì)量體系建立和運(yùn)行的依據(jù)和基礎(chǔ),而且,要把管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等質(zhì)量體系文件納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系,使二套文件緊密銜接,融為一體?
3.商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是動態(tài)發(fā)展的體系
商貿(mào)企業(yè)建立和實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系的根本目的是要使顧客滿意,留住顧客?但由于顧客的需要與滿意度是隨著其年齡?經(jīng)濟(jì)收入?個人愛好等很多因素影響而變化的,因此,商貿(mào)企業(yè)要不斷調(diào)查研究,適應(yīng)這種需求變化,這就使商貿(mào)企業(yè)的ISO9000質(zhì)量體系具有比工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系,民航?鐵路等運(yùn)輸企業(yè)的ISO9000質(zhì)量體系有更大的動態(tài)性?
二?商貿(mào)企業(yè)ISO9000質(zhì)量體系有效運(yùn)行的標(biāo)志是“三化”
商貿(mào)企業(yè)ISO9000質(zhì)量體系的有效運(yùn)行是指ISO9000質(zhì)量體系文件能認(rèn)真付諸實(shí)施,獲得成效,并表現(xiàn)為商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化?營銷管理程序化和服務(wù)行為規(guī)范化?
1.商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化
商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是指商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質(zhì)量都達(dá)到相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),都是合格品,內(nèi)有假冒偽劣商品,也沒有價高質(zhì)次?缺斤少量現(xiàn)象?具體地說,不經(jīng)銷下列14種商品:
(1)失效?變質(zhì)的;
(2)危及顧客安全和健康的;
(3)標(biāo)明的性能指標(biāo)與實(shí)際不符的;
(4)冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志,偽造許可證標(biāo)志的;
(5)摻雜使假,以假充真或以舊沖新的;
(6)國家有關(guān)法律?法規(guī)?明令禁止生產(chǎn)和銷售的;
(7)無合格證或其他證明的;
(8)未用中文標(biāo)識商品名稱?生產(chǎn)者和產(chǎn)地的;
(9)限期使用而未標(biāo)明保質(zhì)期和失效時間的;
(10)實(shí)施生產(chǎn)許可證管理而未標(biāo)識許可證編號有效時期的;
(11)未按有關(guān)規(guī)范采用中文標(biāo)明規(guī)格?等級?成分?含量等技術(shù)性能指標(biāo)的;
(12)有燃?有毒等危險品但未標(biāo)明的;
(13)標(biāo)簽?使用說明書應(yīng)有未有或未能正確編寫(印)的;
(14)達(dá)不到合同或產(chǎn)品使用說明書?標(biāo)簽上規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的?
總之,商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該是衡量商貿(mào)企業(yè)ISO9000質(zhì)量體系有否有效運(yùn)行的首要標(biāo)志?
2.營銷管理程序化
營銷是商貿(mào)企業(yè)的主要業(yè)務(wù),營銷管理是商貿(mào)企業(yè)的主要管理工作?商貿(mào)企業(yè)在建立ISO9000質(zhì)量體系時,應(yīng)從市場調(diào)研?供貨商選擇?采購?驗(yàn)收?倉儲?銷售到售后服務(wù)制定管理規(guī)范,即程序文件,并認(rèn)真實(shí)施,使?fàn)I銷管理活動處于管理規(guī)范,即程序文件的控制之下,實(shí)現(xiàn)營銷管理程序化?
3.服務(wù)行為規(guī)范化
銷售服務(wù)使商貿(mào)企業(yè)的主要經(jīng)營環(huán)節(jié),也是服務(wù)質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié),商貿(mào)企業(yè)員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量,而且也影響商貿(mào)企業(yè)的整體形象?
因此,商貿(mào)企業(yè)在建立和實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系時,必須制定和實(shí)施服務(wù)規(guī)范,使每個營銷服務(wù)人員的著裝?語言?動作等都是規(guī)范的,做到規(guī)范化服務(wù)?
深圳某商場是一個建立于1996年的中型商貿(mào)企業(yè),盡管營業(yè)面積僅數(shù)百平方米,但在1998年率先認(rèn)真實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),建立了一個科學(xué)?實(shí)用?有效的ISO9000質(zhì)量體系,做到了商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化?營銷管理程序化的服務(wù)行為規(guī)范化,從而獲得了很大的經(jīng)濟(jì)效益,在同行業(yè)中第一家獲取了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證注冊證書?他們的經(jīng)驗(yàn)具體表現(xiàn)在:
(1)走進(jìn)大市場?全體員工牢固的樹立起市廛競爭?顧客第一和優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念,誠心誠意地為絕大多數(shù)消費(fèi)者開展了全方位?多形式的營銷服務(wù),使年銷售額從6000多萬元一躍突破1億元,并已連續(xù)3年穩(wěn)定在1億元以上,人均勞效?地效勞效和資金利稅率等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)名列同行業(yè)前茅,而且還連續(xù)四屆獲得“全國執(zhí)行物價計量政策法規(guī)最佳單位”和“全國商業(yè)信譽(yù)企業(yè)”?“全國保護(hù)消費(fèi)者杯”“全國五一勞動獎?wù)?rdquo;等一系列榮譽(yù)稱號,成為老百姓信得過得“菜籃子”?
(2)寫出大文章?商場不僅編制了一套科學(xué)?實(shí)用?有效的ISO9000質(zhì)量體系文件,而且還創(chuàng)立了“地副商場管理模式”,并將其編撰成書?該書是我國商貿(mào)企業(yè)管理方面的第一本寫著,內(nèi)容包括在改革中前進(jìn)?管理模式?質(zhì)量手冊?標(biāo)準(zhǔn)體系?管理制度?服務(wù)規(guī)范等,為探索與建立具有中國特點(diǎn)的商貿(mào)企業(yè)管理理論作出了貢獻(xiàn),受到有關(guān)部門與廣大商貿(mào)企業(yè)的一致好評
(3)創(chuàng)有大特色?在貫徹實(shí)施國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),建立ISO9000質(zhì)量體系過程中,創(chuàng)造性地摸索出“起點(diǎn)高”?“兩種方式結(jié)合建體系”?上下齊心,全員參與“?軟硬兼施”?“質(zhì)量體系文件和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)密切結(jié)合”?“持久推進(jìn),不斷完善”等六項(xiàng)經(jīng)驗(yàn),也是其六大特色?
ISO9000在一些商貿(mào)企業(yè)的成功推行,必將會帶動更多的商貿(mào)企業(yè)廣泛應(yīng)用ISO9000來強(qiáng)化企業(yè)的日常運(yùn)行和管理,共同提高企業(yè)市場競爭力?
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