商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證

我國(guó)認(rèn)證領(lǐng)域分為三大類，分別是：體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證。今天和大家一起聊一下服務(wù)認(rèn)證中很重要的一項(xiàng)：商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證！

01、什么是商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系？

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證中涉及面最多最廣的一項(xiàng)，凡在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)型企業(yè)均可申請(qǐng)認(rèn)證，它適用于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。

商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品，商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無(wú)形的服務(wù)。

有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等;無(wú)形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、營(yíng)銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計(jì)等。無(wú)形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。所以，生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請(qǐng)商品售后服務(wù)認(rèn)證。

02、商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系有什么意義？

服務(wù)認(rèn)證是基于顧客感知，關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認(rèn)證制度，是國(guó)家認(rèn)證制度中重要的組成部分。其本質(zhì)屬性是“傳遞信任、服務(wù)發(fā)展”，可以形象地稱為質(zhì)量管理的“體檢證”，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“信用證”，國(guó)際貿(mào)易的“通行證”。

建立該體系的目的主要在于客觀反應(yīng)我國(guó)企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)。獲得商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證對(duì)提升服務(wù)供給質(zhì)量水平、增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、解決新時(shí)代人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要具有積極的促進(jìn)作用。

03、商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級(jí))。它是評(píng)分制的認(rèn)證，是按評(píng)價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低。

達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù);

達(dá)到80分(含80分)以上，三星級(jí)售后服務(wù);

達(dá)到90分(含90分)以上，四星級(jí)售后服務(wù);

達(dá)到95分(含95分)以上，五星級(jí)售后服務(wù)。

審核方式采用評(píng)分制，是服務(wù)要素評(píng)價(jià)的體系集合，能夠客觀有效地對(duì)企業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行衡量。獲得達(dá)標(biāo)(70分)并不困難，但高星級(jí)有難度，在拉開(kāi)行業(yè)服務(wù)水平的同時(shí)，也促進(jìn)受審方持續(xù)遞進(jìn)和提升，不斷改進(jìn)服務(wù)。

04、商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系如何辦理？

商品售后服務(wù)認(rèn)證GB/T27922-2011流程：

1、企業(yè)提交商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證申請(qǐng)表及附件;2、認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查企業(yè)申報(bào)資格，做出是否受理決定;3、委派審查員，組成審查組，實(shí)施認(rèn)證審查; 4、依據(jù)審查發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成審查結(jié)論; 5、提請(qǐng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)最終審定; 6、頒發(fā)認(rèn)證證書。

企業(yè)需要提供的附件資料：

1、法律地位的證明文件的掃描件;

2、多場(chǎng)所清單(當(dāng)申請(qǐng)方有多場(chǎng)所時(shí),須提供);

3、涉及法律法規(guī)要求的行政許可證明、資質(zhì)證書、強(qiáng)制性認(rèn)證證書等掃描件;

4、服務(wù)手冊(cè)、相關(guān)制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)范等電子版;

5、公司組織結(jié)構(gòu)圖;

6、公司產(chǎn)品銷售和服務(wù)流程圖;

7、企業(yè)簡(jiǎn)介、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及市場(chǎng)定位、發(fā)展戰(zhàn)略等方面規(guī)劃及方案的情況說(shuō)明;

8、已獲得商標(biāo)、專利、資質(zhì)許可、新技術(shù)等的掃描件;

9、已通過(guò)的管理體系認(rèn)證、社會(huì)榮譽(yù)、獲獎(jiǎng)證書等內(nèi)容的掃描件;

10、適用本組織法律、法規(guī)及其他要求清單;

11、售后服務(wù)的資源配置(專業(yè)資格持證人員、設(shè)施設(shè)備等)情況說(shuō)明;

12、服務(wù)承諾的基本內(nèi)容及對(duì)外公示方式;

13、售后評(píng)價(jià)小組成員。

關(guān)于商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證很多企業(yè)認(rèn)識(shí)不多，其實(shí)大多企業(yè)獲得最直接的好處就是在招投標(biāo)活動(dòng)中能夠額外增加的分?jǐn)?shù)，為企業(yè)中標(biāo)增大優(yōu)勢(shì)。通過(guò)商品售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)通常在招投標(biāo)和政府采購(gòu)招投標(biāo)方面，有2~3分的加分,有的甚至更高，你心動(dòng)了嗎?

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