國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》認(rèn)證
國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》認(rèn)證介紹
國家標(biāo)準(zhǔn)宣貫會(huì)在釣魚臺(tái)隆重舉行
2012年4月21日“售后服務(wù)”國家標(biāo)準(zhǔn)宣貫會(huì)在北京釣魚臺(tái)國賓館隆重舉行。大會(huì)由原全國政協(xié)副主席王文元宣布開幕，多位有關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)到會(huì)并講話，中央電視臺(tái)、新華社、人民日?qǐng)?bào)、中央人民廣播電臺(tái)等50余家媒體進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道。在大會(huì)上由國家認(rèn)監(jiān)委領(lǐng)導(dǎo)為海爾集團(tuán)、廈門航空、江蘇紅豆、廣東萬和、深圳聯(lián)創(chuàng)等首批通過國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》認(rèn)證的單位頒發(fā)了“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)證書。同時(shí)，由海爾集團(tuán)、廈門航空、五糧液、中聯(lián)重科、江鈴汽車、山西太鋼、三一重工、德力西電氣、遠(yuǎn)東控股等企業(yè)代表在會(huì)上聯(lián)合發(fā)布了《售后服務(wù)承諾宣言書》。
商務(wù)部、國家工商總局、國家認(rèn)監(jiān)委、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)上指出，抓好售后服務(wù)是國家大政方針的要求，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最后一張王牌。因此，開展售后服務(wù)認(rèn)證工作具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義：一是促進(jìn)企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求來建立服務(wù)體系，制訂科學(xué)的服務(wù)制度，參照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)以往的不足之處進(jìn)行整改，讓服務(wù)系統(tǒng)得到良好運(yùn)轉(zhuǎn)。二是促進(jìn)企業(yè)以認(rèn)證來約束服務(wù)行為，在獲得認(rèn)證以前，企業(yè)可以做高水平的服務(wù)，也可以做一般水平的服務(wù)，但是通過認(rèn)證，就約束企業(yè)必須達(dá)到一種高水平，而服務(wù)水平的高低最終會(huì)以認(rèn)證的星級(jí)向顧客彰顯。三是獲得國標(biāo)認(rèn)證的企業(yè)可以在產(chǎn)品包裝和在服務(wù)場(chǎng)所使用服務(wù)星級(jí)標(biāo)識(shí)，也是給企業(yè)的服務(wù)水平做出的公正、公平、可靠的評(píng)價(jià)，給顧客最直觀的理解和信賴的依據(jù)。四是大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。企業(yè)通過認(rèn)證，就意味著在全國和全行業(yè)中服務(wù)領(lǐng)先，通過認(rèn)證，就是品牌和信譽(yù)上的最大優(yōu)勢(shì)。另外，企業(yè)售后服務(wù)水平的高低直接影響甚至決定著企業(yè)品牌的創(chuàng)建。
《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國的認(rèn)證分“服務(wù)、產(chǎn)品、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“有機(jī)食品”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別;“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T 27922-2011)，對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。
為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)確認(rèn)最后一張王牌—
售后服務(wù)認(rèn)證在全國開展
全國各類生產(chǎn)型、貿(mào)易型、服務(wù)型企業(yè)：
為了推動(dòng)全國各行業(yè)售后服務(wù)制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國商務(wù)部頒布的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(SB/T10401-2006)，按照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可管理?xiàng)l例》，經(jīng)國家商務(wù)部推薦(商建函[2007]28號(hào))，中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)(CNCA-R-2007-152)，北京五洲天宇認(rèn)證中心于2007年8月正式成立。這是至今為止國家批準(zhǔn)的國內(nèi)、國際唯一專業(yè)從事商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的專業(yè)機(jī)構(gòu)。
該中心按照國家認(rèn)證認(rèn)可有關(guān)法律法規(guī)，規(guī)章制度受理企業(yè)認(rèn)證申請(qǐng)，在全國開展認(rèn)證工作。2008年至2011年，中聯(lián)重科、德力西、夢(mèng)金園、博洛尼、江鈴汽車、紅豆股份、奔騰電器、聯(lián)創(chuàng)集團(tuán)等15個(gè)行業(yè)的代表企業(yè)已獲得了服務(wù)認(rèn)證證書。
2011年，《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922-2011)上升為國家標(biāo)準(zhǔn)，并于2012年2月1日起執(zhí)行。2012年3月1日，售后服務(wù)認(rèn)證轉(zhuǎn)為國家標(biāo)準(zhǔn)以后，已有海爾集團(tuán)、美的日電集團(tuán)、紅豆股份、廈門航空、萬和電氣、愛瑪科技、深圳聯(lián)創(chuàng)等大中型企業(yè)獲得了首批服務(wù)認(rèn)證星級(jí)證書。
截至目前，各搜索引擎網(wǎng)站中有關(guān)“售后服務(wù)認(rèn)證”有1100多萬項(xiàng)查詢結(jié)果。中央電視臺(tái)新聞?lì)l道、中國政府網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、央視網(wǎng)、中新網(wǎng)、中認(rèn)網(wǎng)、焦點(diǎn)房產(chǎn)網(wǎng)、中國團(tuán)購聯(lián)盟、中國工程機(jī)械網(wǎng)、中國家電網(wǎng)、中國汽車網(wǎng)等數(shù)百家大型網(wǎng)站均對(duì)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)第三方認(rèn)證進(jìn)行了連續(xù)報(bào)道。經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、中國質(zhì)量報(bào)、各地晚報(bào)、日?qǐng)?bào)、國家質(zhì)檢總局《監(jiān)督與選擇》、國家認(rèn)監(jiān)委《中國認(rèn)證認(rèn)可》、國務(wù)院新聞辦《人權(quán)》、《經(jīng)理日?qǐng)?bào)》等上百家報(bào)刊雜志對(duì)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)和根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開展的認(rèn)證工作，進(jìn)行了系統(tǒng)、全面的宣傳。目前，售后服務(wù)認(rèn)證的開展在社會(huì)上反響強(qiáng)烈，對(duì)企業(yè)、消費(fèi)者和市場(chǎng)影響深遠(yuǎn)。
一、售后服務(wù)的重要性
當(dāng)前是一個(gè)商品供大于求，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的完全市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，更是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化，技術(shù)同質(zhì)化的時(shí)代。眾所周知，企業(yè)經(jīng)營中最重要的一環(huán)就是營銷，對(duì)于此項(xiàng)工作，企業(yè)都會(huì)使盡渾身解數(shù)爭(zhēng)奪市場(chǎng)。
不少經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)是“第一次競(jìng)爭(zhēng)”，售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)則是“第二次競(jìng)爭(zhēng)”，是一個(gè)更深層次、更高要求、更具有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義的競(jìng)爭(zhēng)，它比“第一次競(jìng)爭(zhēng)”更為重要，具有決定勝負(fù)的作用。
售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過程的延續(xù)，是實(shí)現(xiàn)商品使用價(jià)值的重要保證。它作為產(chǎn)品使用價(jià)值的一種補(bǔ)救措施，可以為消費(fèi)者排除后顧之憂。另外，在售后服務(wù)中，可以把客戶對(duì)產(chǎn)品的意見和要求及時(shí)反饋到企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足客戶的需要。
客戶是企業(yè)的安身立命之本，沒有固定的客戶群就很難在競(jìng)爭(zhēng)中立足。每一個(gè)客戶都有自己的社交圈，在這個(gè)社交圈里，他既受別人的影響，又對(duì)別人施加影響。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)滿意的客戶，不僅自己會(huì)成為回頭客，而且還會(huì)成為企業(yè)的宣傳員和廣告員，帶動(dòng)一大批客戶上門。而不滿意的客戶則不僅自己不再上門，而且會(huì)向自己的親朋好友發(fā)布不滿，使企業(yè)失去一大批潛在的客戶。據(jù)專家研究，再次光臨的客戶比初次登門的人多為企業(yè)帶來25%～85%的利潤，而尋找一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)舊客戶的7倍。此外，企業(yè)在名譽(yù)上的損失和對(duì)企業(yè)員工土氣的打擊以及對(duì)企業(yè)未來發(fā)展的影響更難以估量。
經(jīng)過千千萬萬的實(shí)踐證明，在產(chǎn)品同質(zhì)、同價(jià)的前提下，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場(chǎng)占有率、關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。
二、各級(jí)政府部門重視社會(huì)售后服務(wù)水平
胡錦濤總書記在黨的十七大報(bào)告中提出：“發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平”。溫家寶總理在全國人大十一屆三次會(huì)議上所作的《政府工作報(bào)告》中指出：“引導(dǎo)企業(yè)以品牌、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)和效益為重點(diǎn)”。為貫徹黨的十七大精神，推動(dòng)全國各行業(yè)售后服務(wù)制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出，中華人民共和國商務(wù)部于2006年5月12日頒布了我國第一部售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T10401-2006)。同年，商務(wù)部又將《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)納入了十一五規(guī)劃。
中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)于2008年3月確認(rèn)了首批28名“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)認(rèn)證”評(píng)審員。
2008年5月27日，北京五洲天宇認(rèn)證中心發(fā)出了第一張售后服務(wù)認(rèn)證證書，正式拉開了全國服務(wù)體系認(rèn)證工作。7月14日，中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)又確認(rèn)了45名評(píng)審員，他們分布在全國各地生產(chǎn)、銷售、服務(wù)型企業(yè)。
國家質(zhì)監(jiān)局《中國名牌產(chǎn)品管理辦法》(國質(zhì)檢質(zhì)[2002]37號(hào))條例第三章申請(qǐng)條件中的第八條指出，“申報(bào)企業(yè)必須具有完善的售后服務(wù)體系，顧客滿意程度高。”
國家十二五規(guī)劃綱要第四篇強(qiáng)調(diào)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，大力發(fā)展認(rèn)證認(rèn)可。國家質(zhì)檢總局、國家認(rèn)監(jiān)委在十二五規(guī)劃綱要中強(qiáng)調(diào)大力推行服務(wù)認(rèn)證。
國家商務(wù)部在2008年9月27日發(fā)布的《零售商供應(yīng)商公平交易行為規(guī)范》中明確規(guī)定：“零售商和供應(yīng)商應(yīng)完善售后服務(wù)體系，通過國家有關(guān)部門批準(zhǔn)開展的售后服務(wù)認(rèn)證。”
2011年12月30日，國家質(zhì)檢總局，國家標(biāo)準(zhǔn)委頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922-2011)。
在財(cái)政部等5部委印發(fā)的《家電下鄉(xiāng)操作細(xì)則》中，明確指出“各級(jí)工業(yè)和信息化管理部門要督促中標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)嚴(yán)格生產(chǎn)管理，加強(qiáng)質(zhì)量控制和檢驗(yàn)，確保家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及中標(biāo)要求。督促企業(yè)建立完善的售后服務(wù)體系，履行質(zhì)量承諾”，此外還專門對(duì)企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、配送安裝、服務(wù)熱線、服務(wù)及時(shí)率等提出了要求。家電下鄉(xiāng)在對(duì)空調(diào)、彩電、計(jì)算機(jī)、微波爐、洗衣機(jī)、熱水器、電磁爐等產(chǎn)品的招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及要求中，“企業(yè)資質(zhì)”一欄均明確規(guī)定：“投標(biāo)企業(yè)須具有完善的售后服務(wù)體系”。
各省、市、自治區(qū)質(zhì)監(jiān)局也對(duì)售后服務(wù)相當(dāng)重視，地方政府出臺(tái)的關(guān)于省級(jí)名牌和免檢產(chǎn)品管理辦法中，都有條款明確指出申報(bào)企業(yè)必須具有完善的售后服務(wù)體系。陜西省財(cái)政廳制定并公布了政府采購監(jiān)管考核的有關(guān)制度，其中指出：“為了確保政府采購的質(zhì)量，凡采購金額在30萬元以上的項(xiàng)目，采購單位在反饋驗(yàn)收回復(fù)單的同時(shí)，必須填列政府采購質(zhì)量反饋表，作為考核供應(yīng)商售后服務(wù)和質(zhì)量的依據(jù)。”陜西省財(cái)政廳政府采購管理處還將定期、不定期地向各采購單位發(fā)放質(zhì)量反饋表，對(duì)供應(yīng)商售后服務(wù)及所供設(shè)備的使用情況和質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查摸底。
湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合湖南省社會(huì)信用體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、湖南省信用建設(shè)促進(jìn)會(huì)頒布了“關(guān)于開展湖南省企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)定的通知”(湘質(zhì)監(jiān)質(zhì)[2008]88號(hào))，其中第五章第十四條第6款明確規(guī)定“獲得計(jì)量管理體系認(rèn)證證書或商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證證書以及計(jì)量保證能力證書且在有效期的企業(yè)參加質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)定可以優(yōu)先辦理、快速核驗(yàn)。”
國家政府部門的重視和規(guī)范，地方政府的積極響應(yīng)，廣大人民群眾的翹首期盼，使我國企業(yè)都將“售后服務(wù)水平的提高”作為企業(yè)的工作重點(diǎn)。“重售后服務(wù)者得天下”已不再是空口之談，而是企業(yè)手中占領(lǐng)市場(chǎng)的最后一張王牌。這樣的良性競(jìng)爭(zhēng)，也必將有力推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長形式，把我國的消費(fèi)市場(chǎng)推向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代，從而提高全社會(huì)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。
三、《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容
據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，該會(huì)成立二十多年來，接受的投訴案件有近二千多萬件，件件涉及服務(wù)質(zhì)量問題。
對(duì)比西方發(fā)達(dá)國家，我國大多數(shù)企業(yè)的售后服務(wù)還有相當(dāng)差距。目前存在的問題主要有：
(1)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，服務(wù)工作持續(xù)性差;
(2)企業(yè)管理層不重視，售后服務(wù)意識(shí)淡薄;
(3)售后服務(wù)工作不落實(shí)，管理混亂;
(4)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理不善;
(5)售后服務(wù)體系不健全。
以上問題，主要的原因在服務(wù)意識(shí)上、理念上、服務(wù)技術(shù)研發(fā)上的忽視，更缺少統(tǒng)一的售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)。
國外對(duì)服務(wù)質(zhì)量的深入研究，約有近30年時(shí)間。早期研究集中在服務(wù)營銷領(lǐng)域，后來逐步擴(kuò)展到服務(wù)作業(yè)、人力資源管理等相關(guān)領(lǐng)域，呈現(xiàn)出多學(xué)科交叉研究的特點(diǎn)。
芬蘭學(xué)者格朗魯斯1982年(Christian Gronroos,1982)最早提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，服務(wù)質(zhì)量的最高評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。
列迪寧1982年(Lehtinen,1982)提出將服務(wù)質(zhì)量分成設(shè)計(jì)質(zhì)量、交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三個(gè)方面。
古姆松1988年(Gummesson,1988)將服務(wù)質(zhì)量劃分為設(shè)計(jì)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量四大要素。
艾德瓦松1989年(Edvardsson,1989)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、整合質(zhì)量、功能質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量。
在此之后，國外學(xué)者提出新的服務(wù)質(zhì)量模型較少，而更側(cè)重已有模型的應(yīng)用和修正。國外許多學(xué)者采用“多重屬性模型”來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。
美國學(xué)者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋賽莫爾(Valarie A.Zeithaml)和貝里(Leonard L.Berry)經(jīng)過大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應(yīng)、保證、移情等五類服務(wù)屬性評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設(shè)計(jì)了由22個(gè)指標(biāo)組成的SEVEQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的難題。
國外的這些研究為商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)提供了很好的理論基礎(chǔ)，但他們主要還是研究服務(wù)評(píng)價(jià)的，并未對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行細(xì)化。
《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》是目前國際國內(nèi)把指標(biāo)細(xì)化，操作性強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)。
1
參考國內(nèi)外服務(wù)評(píng)價(jià)理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)分為售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三個(gè)層面。在認(rèn)證評(píng)審時(shí)，按三個(gè)層面中的相應(yīng)要素進(jìn)行檢查。
(1)對(duì)售后服務(wù)體系的評(píng)審，主要從組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督改進(jìn)、服務(wù)文化方面進(jìn)行考查。主要評(píng)價(jià)其體系是否完整，架構(gòu)是否合理，制度是否完善，資源和人員是否充分，以及在售后服務(wù)管理方面的監(jiān)督和改進(jìn)的要求，以及對(duì)服務(wù)文化的宣貫。主要是對(duì)企業(yè)建立的售后服務(wù)體系及相應(yīng)的準(zhǔn)備和管理進(jìn)行的評(píng)審。
(2)對(duì)商品服務(wù)的評(píng)審，主要根據(jù)商品和服務(wù)的特性，從商品信息，到技術(shù)支持，再到配送維修、質(zhì)量保證等方面，同時(shí)還有貫穿該過程的有關(guān)服務(wù)管理和執(zhí)行活動(dòng)，進(jìn)行綜合的評(píng)審。主要評(píng)審其售后服務(wù)面、服務(wù)效果、服務(wù)深度等，還包括對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)/網(wǎng)點(diǎn)的檢查。
(3)對(duì)顧客服務(wù)的評(píng)審，主要從顧客關(guān)系、投訴處理兩方面的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行考量。主要評(píng)審與客戶咨詢、溝通、關(guān)系維護(hù)方面的工作，以及投訴處理的解決效果等。
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《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了商品售后服務(wù)的有關(guān)術(shù)語，主要內(nèi)容如下：
(1)售后服務(wù) after-sales service
向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆?wù)。
注：售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：
1)隨合同簽訂而提供的活動(dòng)，例如測(cè)量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計(jì)等;
2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng)，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等;
3)商品質(zhì)量涉及到的活動(dòng)，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測(cè)、配件供應(yīng)等;
4)以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動(dòng)，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;
5)以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng)，例如商品使用知識(shí)宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等;
6)在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場(chǎng)的服務(wù)。
(2)售后服務(wù)管理師 after-sales service management professional
通過有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并考試合格，獲得售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。
(3)評(píng)審員 auditor
具備資質(zhì)、從事評(píng)價(jià)審查的專業(yè)人員。
(4)評(píng)價(jià) evaluation
對(duì)事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。
(5)
評(píng)價(jià)體系 evaluation system
以對(duì)事物進(jìn)行評(píng)價(jià)為目的，依據(jù)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。
(6)
評(píng)價(jià)指標(biāo) evaluation index
具體的、可觀察的、可測(cè)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容。
《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》還對(duì)評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)的方式與方法作出了具體規(guī)定：
(1)評(píng)價(jià)原則：包括了評(píng)價(jià)的公正性要求，及引用GB/T19011-2003第4章的公正性要求，和對(duì)監(jiān)督評(píng)審的要求。
(2)評(píng)價(jià)指標(biāo)：包括了售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大類一級(jí)指標(biāo)，以及相對(duì)應(yīng)的組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進(jìn)、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、顧客關(guān)系、投訴處理等十五項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。
(3)評(píng)價(jià)的方式與方法：包括了評(píng)價(jià)的總體要求，如何評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)中需要注意的事項(xiàng)，并規(guī)定了評(píng)分的要求和評(píng)分結(jié)果。
四、認(rèn)證的實(shí)施程序及標(biāo)志釋義
商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證采用評(píng)審員評(píng)審制度，對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)審打分(總分100分)。分?jǐn)?shù)達(dá)到70分以上(含70分)為達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)，分?jǐn)?shù)達(dá)80分以上(含80分)為三星級(jí)售后服務(wù);分?jǐn)?shù)達(dá)90分以上(含90分)為四星級(jí)售后服務(wù);分?jǐn)?shù)達(dá)95的分以上(含95分)為五星級(jí)售后服務(wù)。
1、申請(qǐng)認(rèn)證的條件：在中華人民共和國境內(nèi)注冊(cè)的各類生產(chǎn)、貿(mào)易及服務(wù)型企業(yè)，同時(shí)具備以下相關(guān)條件的，都可申請(qǐng)認(rèn)證。
(1)有完善的售后服務(wù)體系文件和相應(yīng)制度;
(2)有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作體系;
(3)有售后服務(wù)專項(xiàng)資金保障;
(4)售后服務(wù)無重大失誤;
(5)企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊(duì)伍。
2、評(píng)審程序:
(1)企業(yè)提交商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證申請(qǐng)表及附件;
(2)認(rèn)證中心審查企業(yè)申報(bào)資格，做出是否受理決定，簽訂認(rèn)證合同;
(3)委派評(píng)審員，組成評(píng)審組，實(shí)施認(rèn)證評(píng)審;
(4)依據(jù)評(píng)審發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成評(píng)審結(jié)論;
(5)提請(qǐng)?jiān)u審委員會(huì)最終審定;
(6)頒發(fā)認(rèn)證證書;
(7)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證證書的有效期為3年，每年至少要對(duì)獲證企業(yè)進(jìn)行一次監(jiān)督評(píng)審;
(8)證書到期后，企業(yè)需要保持認(rèn)證資格時(shí)，可申請(qǐng)復(fù)評(píng)/證書提升星級(jí);
(9)企業(yè)也可在獲證的6個(gè)月后申請(qǐng)證書的星級(jí)提升。升級(jí)評(píng)審要求企業(yè)的服務(wù)各層面均有詳實(shí)和完整的證據(jù)證明有效提升，且評(píng)分分值達(dá)到升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
3、商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證標(biāo)志及“CAS2006100120120301”釋義
國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)書
認(rèn)證證書樣本
國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》認(rèn)證問題解答
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答：《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別;“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922-2011)，對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。
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答：只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請(qǐng)認(rèn)證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品(服務(wù))的企業(yè)。
商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費(fèi)品都屬于商品。
有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。
無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計(jì)等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。
所以，凡有獨(dú)立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請(qǐng)認(rèn)證。
3、問：《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)中“售后服務(wù)評(píng)價(jià)”的范圍是什么？
答：標(biāo)準(zhǔn)提出的“售后服務(wù)評(píng)價(jià)”是廣義概念，“評(píng)價(jià)”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時(shí)間和活動(dòng)、過程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求(包括售前需要準(zhǔn)備的工作)。如商品知識(shí)和文化宣傳，售前對(duì)顧客的告知和承諾，在商場(chǎng)、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設(shè)施，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。
標(biāo)準(zhǔn)原文：“售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：
1)隨合同簽訂而提供的活動(dòng)，例如測(cè)量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計(jì)等;
2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng)，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等;
3)商品質(zhì)量涉及到的活動(dòng)，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測(cè)、配件供應(yīng)等;
4)以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動(dòng)，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;
5)以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng)，例如商品使用知識(shí)宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等;
6)在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場(chǎng)的服務(wù)。”
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答：企業(yè)如想要獲得售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證證書，首先需要按照《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922-2011)建立起服務(wù)體系(必要時(shí)可尋求咨詢機(jī)構(gòu)的幫助)，在體系運(yùn)行3個(gè)月之后，向北京五洲天宇認(rèn)證中心提出申請(qǐng)認(rèn)證，認(rèn)證中心收到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對(duì)企業(yè)建立起的服務(wù)體系進(jìn)行評(píng)審和評(píng)分，評(píng)審合格，按照最終的評(píng)分結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)的星級(jí)證書。
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答：(1)權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。
(2)大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。
(3)消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購。
(4)企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
(5)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。
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答：是的。標(biāo)準(zhǔn)5.1.4.1條款有明確要求：“對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)。”
認(rèn)證是一個(gè)發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了文件和手冊(cè)，才能按制度管理和實(shí)施服務(wù)。如果連文件都沒有，那么實(shí)施是無從談起的。
相關(guān)制度文件歸納在一起，一個(gè)整體的系統(tǒng)，就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊(cè)”，或者“服務(wù)體系文件”都是可以的。
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答：有以下三方面不同。
（1）名稱含義的不同
商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，“評(píng)價(jià)體系”是標(biāo)準(zhǔn)的名稱，指該標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)“商品售后服務(wù)”進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)等。商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，是指運(yùn)用該系統(tǒng)對(duì)企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證。
“管理體系”是一個(gè)專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認(rèn)證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個(gè)字上，意思就是對(duì)“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001.認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。
商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證是對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的認(rèn)證，管理體系認(rèn)證是對(duì)企業(yè)管理措施的認(rèn)證。
（
《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第十七條規(guī)定：“國家根據(jù)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要，推行產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系認(rèn)證”。
我國目前共有上述三類認(rèn)證。
商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別，頒發(fā)“服務(wù)認(rèn)證證書”。而管理體系認(rèn)證是管理體系認(rèn)證類別，頒發(fā)“管理體系認(rèn)證證書”。還有一類認(rèn)證是產(chǎn)品認(rèn)證，是對(duì)產(chǎn)品的理化特性等進(jìn)行認(rèn)證(是否達(dá)到了某項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等)，如3C認(rèn)證、綠色食品認(rèn)證等，頒發(fā)“產(chǎn)品認(rèn)證證書”。
三類認(rèn)證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認(rèn)證結(jié)果也不同，不能混淆。
《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》
（
《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級(jí))。它是評(píng)分制的認(rèn)證，是按評(píng)價(jià)的分值來衡量服務(wù)能力的高低，達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù);達(dá)到80分(含80分)以上，三星級(jí)售后服務(wù);達(dá)到90分(含90分)以上，四星級(jí)售后服務(wù);達(dá)到95分(含95分)以上，五星級(jí)售后服務(wù)。
而管理體系認(rèn)證是審核企業(yè)的管理方法和活動(dòng)是否全部符合其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(有不符合則不能通過認(rèn)證)，也沒有分值要求。
8
答：審核，在商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證里稱為評(píng)審。
特點(diǎn)1：認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)分制，評(píng)審員到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢查，還要進(jìn)行評(píng)分。評(píng)審不要求全部條款符合(95分以上即為最高星級(jí))。
特點(diǎn)2：認(rèn)證時(shí)要對(duì)企業(yè)總部和下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)審。一般情況下評(píng)審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場(chǎng)，還會(huì)分散到企業(yè)在各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去檢查，最后得出綜合的評(píng)價(jià)結(jié)論。所以企業(yè)在提交商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證申請(qǐng)表時(shí)，需要提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的明細(xì)和清單，評(píng)審時(shí)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽樣。
9
答：一般國外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、服務(wù)三架馬車并駕齊驅(qū)，服務(wù)部門是極為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立獨(dú)立的服務(wù)公司。
售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進(jìn)，并不是售后服務(wù)部門一個(gè)部門的事，而是關(guān)系到企業(yè)全局，與質(zhì)量、品牌、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。
有些企業(yè)在實(shí)施ISO9001認(rèn)證時(shí)，會(huì)設(shè)立權(quán)限極高的質(zhì)控部(體系部)。
在進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證時(shí)，應(yīng)由企業(yè)最高管理人或授權(quán)人任命一名專職負(fù)責(zé)人(可以是體系部或質(zhì)控部的負(fù)責(zé)人)為售后服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人(管理者代表)，有極高的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由售后服務(wù)部門牽頭，其他部門(如人力資源、生產(chǎn)、法規(guī)辦、品牌部、企劃部、產(chǎn)品改進(jìn)等部門)協(xié)助完成認(rèn)證工作。
GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.1.1提出：“設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置”。
執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門，及相關(guān)的管理和支持部門(標(biāo)準(zhǔn)條款中提到的部門)都與認(rèn)證相關(guān)，如：
生產(chǎn)管理部門、服務(wù)文化的宣貫部門、服務(wù)策略的制定部門、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理部門、人員培訓(xùn)部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進(jìn)部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品質(zhì)量保證(采購)部門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設(shè)計(jì)部門等。
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答：沒有額外的加分項(xiàng)，但售后服務(wù)管理師數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分。
GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.2.2提出：“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)工作的管理和對(duì)售后服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)”。
服務(wù)管理人員有兩個(gè)層面，一是在組織總部，在服務(wù)有關(guān)部門、服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)和崗位的負(fù)責(zé)人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理人員。
哪些是服務(wù)管理相關(guān)部門，見問答第9條。
11、問：如何培訓(xùn)售后服務(wù)管理師？
答：中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)在全國范圍內(nèi)開展的“售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)認(rèn)證”培訓(xùn)工作，目前已培訓(xùn)37期。售后服務(wù)管理師的資質(zhì)培訓(xùn)是對(duì)學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的崗位培訓(xùn)，從法律和實(shí)踐的角度剖析點(diǎn)評(píng)典型案例，采用專家教學(xué)、專業(yè)理論和實(shí)物操作相結(jié)合的教學(xué)手段，為學(xué)員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強(qiáng)的售后服務(wù)方法與技巧，培訓(xùn)結(jié)束后參加全國統(tǒng)一試卷考試，由權(quán)威專家進(jìn)行評(píng)價(jià)審核及成績認(rèn)定。目前由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)對(duì)考培合格者頒發(fā)資質(zhì)證書，國家人力資源和社會(huì)保障部頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。
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答：(1)企業(yè)向北京五洲天宇認(rèn)證中心提出申請(qǐng)，提交申請(qǐng)表和相應(yīng)資料。
(2)中心市場(chǎng)信息部審查材料，通過申請(qǐng)則與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同。
(3)評(píng)審部審查企業(yè)的服務(wù)體系文件。
(4)派遣評(píng)審員到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和評(píng)分。
(5)經(jīng)評(píng)審委員會(huì)最后審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級(jí)的服務(wù)認(rèn)證證書。
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答：視企業(yè)準(zhǔn)備的情況和評(píng)審情況，一般來說1-3個(gè)月。
14、商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的費(fèi)用如何計(jì)算？
答：認(rèn)證的收費(fèi)是按人/日數(shù)來執(zhí)行的，人/日數(shù)按照企業(yè)總?cè)藬?shù)計(jì)算，具體的可以參考《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)對(duì)照表》。
舉例：
1200人規(guī)模的企業(yè)，在1176-1550這一檔范圍。
初評(píng)時(shí)，評(píng)審人/日數(shù)是16.乘以每人/日收費(fèi)3000元人民幣，評(píng)審費(fèi)共48000元，再加1000元申請(qǐng)費(fèi)、2000元審定與注冊(cè)費(fèi)、2000元年金，共計(jì)53000元。
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答：(1)認(rèn)證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效.3年內(nèi)每年至少要進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督評(píng)審。
(2)監(jiān)督評(píng)審大約9-10個(gè)月一周期。可有1-2月的提前、推后。
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答：(1)培訓(xùn)一定數(shù)量的售后服務(wù)管理師。
(2)對(duì)企業(yè)目前的服務(wù)體系文件、制度文件進(jìn)行梳理，編制成冊(cè)(需要時(shí)可尋求咨詢單位的咨詢)。
(3)提交認(rèn)證申請(qǐng)表。
(4)與認(rèn)證中心簽訂合同，初步約定評(píng)審時(shí)間;同時(shí)可進(jìn)一步修訂服務(wù)手冊(cè)和制度等。
(5)準(zhǔn)備好現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審安排(人員、交通、辦公場(chǎng)地等)，與評(píng)審組獲得充分溝通，確定評(píng)審時(shí)間。
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答：首先，企業(yè)在提交申請(qǐng)表的時(shí)候中心會(huì)進(jìn)行一次審查。人數(shù)需要達(dá)到一個(gè)合理的水平。比如某企業(yè)提交的資料上有全國300個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，上報(bào)人數(shù)只有300人，明顯不合理。評(píng)審時(shí)會(huì)根據(jù)不同行業(yè)的情況，產(chǎn)品和服務(wù)的情況，初步做一個(gè)人數(shù)核定。
在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的時(shí)候，評(píng)審組也會(huì)再核定一下企業(yè)人數(shù)，看評(píng)審的人日數(shù)是否足夠，確定是否增加評(píng)審日，或縮小認(rèn)證證書范圍。
企業(yè)應(yīng)該填寫真實(shí)的人數(shù)。
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答：國家認(rèn)監(jiān)委網(wǎng)站上明確的認(rèn)證類別。
國家認(rèn)監(jiān)委網(wǎng)站-機(jī)構(gòu)查詢-認(rèn)證機(jī)構(gòu)名錄：
查詢地址：
所有獲得認(rèn)證的企業(yè)名錄都可在國家認(rèn)監(jiān)委網(wǎng)站上清楚查詢：
查詢地址：
也可向國家商務(wù)部和國家認(rèn)監(jiān)委電話查詢。
“售后服務(wù)認(rèn)證”與“管理體系認(rèn)證（
的區(qū)別及重要性
一、二者是平行的，不是所謂“管理體系認(rèn)證”已包含售后服務(wù)認(rèn)證，或“售后服務(wù)認(rèn)證”從屬于“管理體系認(rèn)證”。
法律依據(jù)：《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第一條：為了規(guī)范認(rèn)證認(rèn)可活動(dòng)，提高產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量和管理水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，制定本條例。
第二條 本條例所稱認(rèn)證，是指由認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范、相關(guān)技術(shù)規(guī)范的強(qiáng)制性要求或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng)。
第十七條 國家根據(jù)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要，推行產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系認(rèn)證。
二、國家認(rèn)監(jiān)委已批準(zhǔn)的各項(xiàng)認(rèn)證標(biāo)明二者是獨(dú)立的、平行的。
可在認(rèn)監(jiān)委網(wǎng)站查詢：
我國目前認(rèn)證業(yè)務(wù)類別全部如下：
1、質(zhì)量管理體系
2、環(huán)境管理體系
4、食品安全管理體系
5、乳制品生產(chǎn)企業(yè)危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)(HACCP)體系
6、信息安全管理體系
7、測(cè)量管理體系
8、軟件過程能力及成熟度評(píng)估
9、乳制品生產(chǎn)企業(yè)良好生產(chǎn)規(guī)范
10、中國森林認(rèn)證
11、能源管理體系
12、有機(jī)產(chǎn)品-植物類
13、有機(jī)產(chǎn)品-畜禽類
14、有機(jī)產(chǎn)品-水產(chǎn)類
15、有機(jī)產(chǎn)品-加工類
16、良好農(nóng)業(yè)規(guī)范-植物類
17、良好農(nóng)業(yè)規(guī)范-畜禽類
18、良好農(nóng)業(yè)規(guī)范-水產(chǎn)類
19、無公害農(nóng)產(chǎn)品
20、綠色食品
21、飼料產(chǎn)品
22、食品質(zhì)量認(rèn)證(酒類)
23、環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品
24、一般工業(yè)產(chǎn)品
25、體育場(chǎng)所服務(wù)認(rèn)證
26、商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系(圖2查詢結(jié)果)
27、綠色市場(chǎng)認(rèn)證
28、汽車玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證
我國目前涉及的認(rèn)證業(yè)務(wù)共計(jì)以上28種。按認(rèn)證行業(yè)角度綜合可分三類：產(chǎn)品類認(rèn)證、服務(wù)類認(rèn)證、管理類體系認(rèn)證。
產(chǎn)品類認(rèn)證例如：有機(jī)產(chǎn)品、無公害農(nóng)產(chǎn)品、綠色食品等;
服務(wù)類認(rèn)證目前僅有：商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證、信息安全服務(wù)認(rèn)證、體育場(chǎng)所服務(wù)認(rèn)證、汽車玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證;
管理類體系認(rèn)證例如：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等。
ISO9001屬于管理類體系認(rèn)證，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了管理?！渡唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是服務(wù)類認(rèn)證，它使用的GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)。相比ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)認(rèn)證針對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的要求更加全面、具體、包括對(duì)服務(wù)提供的資源及服務(wù)執(zhí)行的效果都提出了要求。《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)的唯一性、獨(dú)特性相比ISO9001標(biāo)準(zhǔn)更加適合品牌推廣，
更能提高客戶滿意度及銷售業(yè)績。認(rèn)證的結(jié)果分4個(gè)級(jí)別(如下圖)，是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了服務(wù)，并且證明售后服務(wù)能力(管理和執(zhí)行)達(dá)到了某個(gè)水平。
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的要求只是最為基礎(chǔ)的管理要求?！渡唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)基礎(chǔ)要求上再次提升，要求企業(yè)建立科學(xué)的、先進(jìn)的、完善的體系，從人力、物力、財(cái)力保證售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，在維護(hù)消費(fèi)者的利益的同時(shí)，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。從認(rèn)證結(jié)果來講，二者有無星級(jí)和有星級(jí)的區(qū)別。
三、國家將大力推行服務(wù)認(rèn)證
國家十二五規(guī)劃第四篇全面闡釋了發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，其中認(rèn)證認(rèn)可也列入其中。
國家質(zhì)檢局、國家認(rèn)監(jiān)委十二五規(guī)劃明確提出加快實(shí)施服務(wù)認(rèn)證。
四、政府采購、工程招標(biāo)等將二者列為同等重要考核
近幾年來，在汽車、家電、服裝、工程機(jī)械、環(huán)保、銀行等行業(yè)的政府采購、工程招標(biāo)活動(dòng)中，把企業(yè)是否通過“管理體系認(rèn)證、售后服務(wù)認(rèn)證”列入同等考核和加分項(xiàng)目。
中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識(shí)。
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