應(yīng)對(duì)客戶投訴是品質(zhì)管理的重要組成部分，雖然品質(zhì)管理主要包含來(lái)料品質(zhì)管理、制程品質(zhì)管理、出貨檢驗(yàn)三方面，但是如果客戶投訴處理不當(dāng)，即使前期一切品質(zhì)管理工作做得多么完美，都會(huì)引起客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑。那么，企業(yè)將如何處理客戶投訴呢?

客戶投訴，是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。

顧客投訴是每一個(gè)企業(yè)皆遇到的問(wèn)題，它是顧客對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價(jià)值的信息來(lái)源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。因此，如何利用處理顧客投訴的時(shí)機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠(chéng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的重要內(nèi)容之一。

作為制造性企業(yè)，會(huì)引起客戶投訴的主要有：品質(zhì)異常、交期延誤等，交期延誤客戶會(huì)評(píng)估供應(yīng)商的供貨能力，如果供應(yīng)商品質(zhì)穩(wěn)定，客戶多半會(huì)通過(guò)調(diào)整供貨量來(lái)解決，但是品質(zhì)不穩(wěn)定則可能導(dǎo)致丟失客戶，一般客戶對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)體系里，品質(zhì)評(píng)分比例也高于其它項(xiàng)目評(píng)分的比例，有些企業(yè)甚至將品質(zhì)評(píng)分比例設(shè)置到60%以上，可見(jiàn)品質(zhì)在客戶心目中的份量。故很多企業(yè)也把對(duì)客訴處理的重點(diǎn)放在了品質(zhì)客訴上，甚至有些公司的品質(zhì)經(jīng)理主要工作就是處理客訴。那么品質(zhì)客訴應(yīng)該怎樣去應(yīng)對(duì)呢?

很多人接到客訴，首先就是各種沮喪，想著我該怎樣來(lái)回復(fù)客戶呢?怎樣來(lái)寫(xiě)這個(gè)報(bào)告呢?于是后面的工作都圍繞著怎樣回復(fù)客訴改善報(bào)告來(lái)展開(kāi)。于是客訴也理所當(dāng)然的成了品質(zhì)部門(mén)的事，其它部門(mén)最多也就是協(xié)助品質(zhì)部門(mén)來(lái)應(yīng)對(duì)客訴。甚至有時(shí)候?yàn)榱嘶貜?fù)一份讓客戶滿意的客訴改善報(bào)告，所有相關(guān)部門(mén)集體編制謊言來(lái)應(yīng)對(duì)，反而忽視了客訴本身的改善。于是剛處理完一份客訴，新的客訴又飛過(guò)來(lái)了，或者客訴后把關(guān)注重心放到了客訴的內(nèi)容上，等風(fēng)聲一過(guò)，新的客訴來(lái)了，重心又轉(zhuǎn)移到新的問(wèn)題上，然后老的問(wèn)題再次發(fā)生。所以改善品質(zhì)問(wèn)題比回復(fù)客訴改善報(bào)告重要，如果拿到客訴，我們將關(guān)注度放在徹底的改善品質(zhì)問(wèn)題的上，客訴才會(huì)減少，甚至消失。

以下三大方面教你如何處理客戶投訴：

第一、重視客戶投訴，復(fù)查公司庫(kù)存品

一般情況下，接到客戶投訴后先應(yīng)積極將客戶端的異常品進(jìn)行合理的處理(調(diào)換、退貨、派人過(guò)去服務(wù)等)，這個(gè)動(dòng)作一定要快，讓客戶感覺(jué)到企業(yè)對(duì)品質(zhì)管理的重視，最好是能第一時(shí)間電話調(diào)解。同時(shí)還需判斷投訴內(nèi)容的真實(shí)性，再對(duì)公司的庫(kù)存品和在制品進(jìn)行復(fù)檢，并保存復(fù)檢結(jié)果記錄便于后續(xù)的分析。

第二、利用排除法和分析法調(diào)查分析異常品原因在

調(diào)查分析階段，排除法和比較法是品質(zhì)管理中分析問(wèn)題的最佳方法，排除法即通過(guò)4M1E逐個(gè)分析，排除不可能造成不良現(xiàn)象的方法，最后篩選出來(lái)的即為根本原因。比較法即為通過(guò)對(duì)可能造成不良現(xiàn)象的原因，在同條件下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，然后通過(guò)比較得出是否為真正原因。還有圖文并茂和數(shù)據(jù)更能體現(xiàn)原因的真實(shí)性與邏輯性。

第三、調(diào)查內(nèi)部根本原因

內(nèi)部問(wèn)題的根本原因一定要查出，必要時(shí)召集相關(guān)部門(mén)進(jìn)行討論，要求責(zé)任部門(mén)對(duì)具體原因進(jìn)行分析并采取相應(yīng)的措施，限期整改并跟蹤驗(yàn)證改善結(jié)果，必要時(shí)可要求研發(fā)部門(mén)提供技術(shù)支持。最后還應(yīng)跟蹤近期產(chǎn)品出貨后的情況，也就是針對(duì)尾件的品質(zhì)管理，如未發(fā)現(xiàn)異常方可結(jié)案。

應(yīng)對(duì)客戶投訴雖然看似無(wú)足輕重，但是要做好品質(zhì)管理，對(duì)每一個(gè)微小環(huán)節(jié)都不能放松。

下面，我們來(lái)具體談?wù)勱P(guān)于質(zhì)量客訴的問(wèn)題。

小問(wèn)題：

1、安撫客戶情緒;

2、了解產(chǎn)澄清問(wèn)題(5W2H2R)

3、了解客戶的要求;

4、提供解決建議，客戶同意后，實(shí)施;

5、查問(wèn)題的真因并標(biāo)準(zhǔn)化根本解決。

大問(wèn)題：使用8D團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問(wèn)題解決法

8D問(wèn)題求解法(8D Problem Solving)是福特公司處理問(wèn)題的一種方法,亦適用于制程能力指數(shù)低於其應(yīng)有值時(shí)有關(guān)問(wèn)題的解決,它提供了一套符合邏輯的解決問(wèn)題的方法,同時(shí)對(duì)於統(tǒng)計(jì)制程管制與實(shí)際的品質(zhì)提升架起了一座橋梁。

目的:主要是為了看此類(lèi)問(wèn)題是否需要用8D來(lái)解決，如果問(wèn)題太小，或是不適合用8D來(lái)解決的問(wèn)題，例如價(jià)格，經(jīng)費(fèi)等等，這一步是針對(duì)問(wèn)題發(fā)生時(shí)候的緊急反應(yīng)。

關(guān)鍵要點(diǎn): 判斷問(wèn)題的類(lèi)型、大小、范疇等等。與D3不同，D0是針對(duì)問(wèn)題發(fā)生的反應(yīng)，而D3是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題本身的暫時(shí)應(yīng)對(duì)措施：

問(wèn)題解決8步法、8D的原名叫做8 Disciplines，意思是8個(gè)人人皆知解決問(wèn)題的固定步驟。

Discipline 1. 成立改善小組(Form the Team)：由議題之相關(guān)人員組成，通常是跨功能性的，說(shuō)明團(tuán)隊(duì)成員間的彼此分工方式或擔(dān)任的責(zé)任與角色。

目的:成立一個(gè)小組,小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識(shí),有配給的時(shí)間并授予了權(quán)限,同時(shí)應(yīng)具有所要求的能解決問(wèn)題和實(shí)施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)。小組必須有一個(gè)指導(dǎo)和小組長(zhǎng)。

關(guān)鍵要點(diǎn): 成員資格，具備工藝、產(chǎn)品的知識(shí);目標(biāo);分工;程序;小組建設(shè)

Discipline 2. 描述問(wèn)題(Describe the Problem)：將問(wèn)題盡可能量化而清楚地表達(dá)，并能解決中長(zhǎng)期的問(wèn)題而不是只有眼前的問(wèn)題。

目的:用量化的術(shù)語(yǔ)詳細(xì)說(shuō)明與該問(wèn)題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨,如什么、地點(diǎn)、時(shí)間、程度、頻率等。“什么東西出了什么問(wèn)題” 方法:質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定，F(xiàn)MEA分析

關(guān)鍵要點(diǎn):收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說(shuō)明問(wèn)題;問(wèn)題說(shuō)明是所描述問(wèn)題的特別有用的數(shù)據(jù)的總結(jié);審核現(xiàn)有數(shù)據(jù)，識(shí)別問(wèn)題、確定范圍;細(xì)分問(wèn)題，將復(fù)雜問(wèn)題細(xì)分為單個(gè)問(wèn)題;問(wèn)題定義，找到和顧客所確認(rèn)問(wèn)題一致的說(shuō)明，“什么東西出了什么問(wèn)題”，而原因又未知風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。

Discipline 3. 實(shí)施及確認(rèn)暫時(shí)性的對(duì)策(Contain the Problem)：對(duì)于解決 D2 之立即而短期行動(dòng)，避免問(wèn)題擴(kuò)大或持續(xù)惡化，包含清庫(kù)存、縮短PM時(shí)間、加派人力等。

目的:保證在永久糾正措施實(shí)施前，將問(wèn)題與內(nèi)外部顧客隔離。(原為唯一可選步驟，但發(fā)展至今都需采用)

方法：FMEA、DOE、PPM

關(guān)鍵要點(diǎn): 評(píng)價(jià)緊急響應(yīng)措施;找出和選擇最佳“臨時(shí)抑制措施”;決策 ;實(shí)施，并作好記錄;驗(yàn)證(DOE、PPM分析、控制圖等)

Discipline 4. 原因分析及驗(yàn)證真因(Identify the Root Cause)：發(fā)生D2 問(wèn)題的真正原因、說(shuō)明分析方法、使用工具(品質(zhì)工具)的應(yīng)用。

目的:用統(tǒng)計(jì)工具列出可以用來(lái)解釋問(wèn)題起因的所有潛在原因，將問(wèn)題說(shuō)明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測(cè)試并確定產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。

方法：FMEA、PPM、DOE、控制圖、5why法

關(guān)鍵要點(diǎn): 評(píng)估可能原因列表中的每一個(gè)原因;原因可否使問(wèn)題排除;驗(yàn)證;控制計(jì)劃

Discipline 5. 選定及確認(rèn)長(zhǎng)期改善行動(dòng)效果(Formulate and Verify Corrective Actions)：擬訂改善計(jì)劃、列出可能解決方案、選定與執(zhí)行長(zhǎng)期對(duì)策、驗(yàn)證改善措施，清除D4 發(fā)生的真正原因，通常以一個(gè)步驟一個(gè)步驟的方式說(shuō)明長(zhǎng)期改善對(duì)策，可以應(yīng)用專(zhuān)案計(jì)劃甘特圖(Gantt Chart)，并說(shuō)明品質(zhì)手法的應(yīng)用。

目的:在生產(chǎn)前測(cè)試方案，并對(duì)方案進(jìn)行評(píng)審以確定所選的校正措施能夠解決客戶問(wèn)題，同時(shí)對(duì)其它過(guò)程不會(huì)有不良影響。

方法：FMEA

關(guān)鍵要點(diǎn): 重新審視小組成員資格;決策，選擇最佳措施;重新評(píng)估臨時(shí)措施，如必要重新選擇;驗(yàn)證;管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施;控制計(jì)劃

Discipline 6. 改善問(wèn)題并確認(rèn)最終效果(Correct the Problem and Confirm the Effects)：執(zhí)行 D5 后的結(jié)果與成效驗(yàn)證。

目的:制定一個(gè)實(shí)施永久措施的計(jì)劃，確定過(guò)程控制方法并納入文件，以確保根本原因的消除。在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施時(shí)應(yīng)監(jiān)督其長(zhǎng)期效果。

方法：防錯(cuò)、統(tǒng)計(jì)控制

關(guān)鍵要點(diǎn): 重新審視小組成員;執(zhí)行永久糾正措施，廢除臨時(shí)措施;利用故障的可測(cè)量性確認(rèn)故障已經(jīng)排除;控制計(jì)劃、工藝文件修改

Discipline 7. 預(yù)防再發(fā)生及標(biāo)準(zhǔn)化(Prevent the Problem)：確保D4 問(wèn)題不會(huì)再次發(fā)生的后續(xù)行動(dòng)方案，如人員教育訓(xùn)練、改善案例分享(Fan out) 、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)出BKM、執(zhí)行FCN 、分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等。

目的:修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計(jì)與規(guī)程以防止這一問(wèn)題與所有類(lèi)似問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。

關(guān)鍵要點(diǎn):選擇預(yù)防措施;驗(yàn)證有效性;決策 ;組織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確定

Discipline 8. 小組及規(guī)劃未來(lái)方向(Congratulate the Team)：若上述步驟完成后問(wèn)題已改善，肯定改善小組的努力，并規(guī)劃未來(lái)改善方向。

目的:承認(rèn)小組的集體努力，對(duì)小組工作進(jìn)行總結(jié)并祝賀。

關(guān)鍵要點(diǎn): 有選擇的保留重要文檔;瀏覽小組工作，將心得形成文件;了解小組對(duì)解決問(wèn)題的集體力量，及對(duì)解決問(wèn)題作出的貢獻(xiàn);必要的物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)。

下道工序就是客戶，這個(gè)理念應(yīng)該牢記，所以我們工作中，如何減少和避免下一流程/工序的抱怨，才是我們真正對(duì)待客訴應(yīng)有的心態(tài)。

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