ISO9001認(rèn)證如何獲取顧客滿(mǎn)意信息
ISO9001認(rèn)證監(jiān)視顧客滿(mǎn)意的信息需要建立獲取的渠道并使用適宜的方法.
1、獲取顧客滿(mǎn)意信息的渠道
可以來(lái)自組織的外部,也可以來(lái)自組織內(nèi)部不同的部門(mén),如:
(1)來(lái)自顧客或媒體反饋的信息;
(2)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息;
(3)來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商的報(bào)告;
(4)由外部專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)做的調(diào)查統(tǒng)計(jì);
(5)來(lái)自組織內(nèi)銷(xiāo)售或售后服務(wù)部門(mén)反饋的信息;
(6)來(lái)自質(zhì)檢部門(mén)關(guān)于產(chǎn)品合格率的信息等.
可以是書(shū)面的,也可以是口頭的,有很多方法可以幫助組織獲取顧客對(duì)組織的看法的信息,如:
(1)對(duì)與顧客有接觸的雇員進(jìn)行內(nèi)部詢(xún)問(wèn);
(2)發(fā)放書(shū)面顧客滿(mǎn)意調(diào)查表、用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表;
(3)回訪、電話詢(xún)問(wèn)調(diào)查、召開(kāi)顧客座談會(huì)等.
2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)還特別增加了注釋,列舉了一些獲得顧客滿(mǎn)意信息的來(lái)源,“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、來(lái)自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)、用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告”等.這些來(lái)源為組織更好地選擇獲取顧客滿(mǎn)意信息的渠道和方法提供了思路,可以幫助組織更有效地獲取顧客滿(mǎn)意的信息.
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