考慮提供或承接一個(gè)新的信息技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，首先需要了解客戶對(duì)于IT服務(wù)的需求。那么站在客戶的角度，他們對(duì)于IT服務(wù)究竟有什么需求是至關(guān)重要的，只有把握服務(wù)需求，預(yù)測需求趨勢，才能更好制定服務(wù)方案，滿足顧客需求，提升企業(yè)效益。同時(shí)，隨著信息化大發(fā)展，信息技術(shù)服務(wù)市場高速發(fā)展變化，各企業(yè)客戶的管理模式、業(yè)務(wù)管理方法等有很大不同，且自身也處于不斷否定自己的管理、不斷變更自己的管理方法和調(diào)整業(yè)務(wù)模式之中;作為服務(wù)方，必須適應(yīng)各企業(yè)“需求各不相同”“需求多變”的情況。在ISO 20000.1：2018信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)中明確了需求管理流程的要求，應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔確定服務(wù)當(dāng)前需求和預(yù)測未來需求，監(jiān)控和評(píng)審需求與服務(wù)使用情況。
一、服務(wù)需求識(shí)別的目的
了解客戶的基本需求，分析潛在客戶的不同需求，進(jìn)行合理的IT服務(wù)資源配置，為IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ);為預(yù)算IT服務(wù)成本、設(shè)計(jì)定價(jià)和收費(fèi)模式奠定基礎(chǔ);使組織可以根據(jù)需要調(diào)整能力，以操作服務(wù)管理和有效交付服務(wù)。
二、服務(wù)需求識(shí)別的關(guān)注點(diǎn)
通過對(duì)客戶業(yè)務(wù)和信息技術(shù)服務(wù)需求的了解，可以劃分為可用性需求、連續(xù)性需求、能力需求、信息安全需求和價(jià)格需求;然后，對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，包括連續(xù)性設(shè)計(jì)、可用性設(shè)計(jì)、能力設(shè)計(jì)、收費(fèi)模式和定價(jià)、IT服務(wù)報(bào)告設(shè)計(jì)，最終形成IT服務(wù)方案。按策劃的時(shí)間間隔，需求和服務(wù)設(shè)計(jì)交替進(jìn)行，不斷更新，持續(xù)推進(jìn)。
（一）IT服務(wù)可用性需求識(shí)別
在進(jìn)行可用性需求識(shí)別的過程中，要基于客戶的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行，重點(diǎn)關(guān)注如下兩方面：
IT服務(wù)不可用對(duì)業(yè)務(wù)的影響，即客戶可以承受多長的停機(jī)時(shí)間;
從業(yè)務(wù)角度分析，IT服務(wù)不可用(或質(zhì)量下降)時(shí)會(huì)造成哪些成本損失。
相關(guān)可用性要求要在SLA中明確規(guī)定并落實(shí)執(zhí)行，如涉及運(yùn)營級(jí)別協(xié)議或支持合同，需要將相關(guān)的可用性要求傳遞到位，以保證客戶的可用性需求均被滿足。
（二）業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別
業(yè)務(wù)連續(xù)性管理就是當(dāng)發(fā)生重大信息安全事件或?yàn)?zāi)難時(shí)，為保護(hù)業(yè)務(wù)活動(dòng)免受影響，迅速恢復(fù)已中斷的業(yè)務(wù)活動(dòng)，IT服務(wù)項(xiàng)目能夠在既定或合同的要求時(shí)效內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展而實(shí)施的管理活動(dòng)。組織業(yè)務(wù)包括多種業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)的支撐，信息系統(tǒng)的連續(xù)可用是業(yè)務(wù)作為整體得以存活的關(guān)鍵，在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，災(zāi)難發(fā)生比突發(fā)事件更嚴(yán)重，因此必須考慮信息系統(tǒng)的連續(xù)性需求并編制災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)災(zāi)難發(fā)生，在進(jìn)行連續(xù)性需求識(shí)別的過程中，可以通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估找出潛在威脅，然后引入風(fēng)險(xiǎn)降低的措施或恢復(fù)手段達(dá)成這個(gè)目的，同時(shí)為了確保其有效性，必須持續(xù)維護(hù)恢復(fù)能力。
通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以確定可能造成信息系統(tǒng)中斷、災(zāi)難的潛在威脅，包括具有負(fù)面影響的事件、存在安全隱患的環(huán)境因素等。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可以預(yù)測這些威脅可能造成的損失，并且評(píng)估控制措施是否能有效防止威脅的發(fā)生，是否能有效防止威脅發(fā)生后造成的損失。
（三）IT服務(wù)能力需求識(shí)別
IT服務(wù)能力是指保證信息系統(tǒng)性能和IT服務(wù)能力得以最及時(shí)、最有效的方式滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)中所有當(dāng)前和未來的需求。IT服務(wù)能力需求分析要對(duì)客戶的業(yè)務(wù)需求、客戶現(xiàn)狀和信息系統(tǒng)有清晰了解，保證所有對(duì)能力的需求都以合理的成本加以滿足，尤其是對(duì)于未來能力需求的把握，從某種程度上來說，這是能力管理對(duì)于組織的競爭力產(chǎn)生積極作用的主要體現(xiàn)。
（四）信息安全需求識(shí)別
越來越多的組織對(duì)于IT服務(wù)的需求會(huì)包含信息安全要求。通常來看，信息安全需求主要包括如下三方面：
機(jī)密性(或保密性)：信息僅可以被授權(quán)的人訪問和使用;
完整性：保護(hù)信息防止未授權(quán)的修改;
可用性：在協(xié)議規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，信息都應(yīng)該是可獲取且可用的。
這些信息安全需求的優(yōu)先級(jí)和重要性一般由信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和其包含的業(yè)務(wù)內(nèi)容所決定。
（五 ）價(jià)格需求的識(shí)別
在考慮IT服務(wù)需求和相應(yīng)解決方案時(shí)，對(duì)成木和價(jià)格的考慮是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。在價(jià)格問題上，雙方往往會(huì)進(jìn)行反復(fù)溝通和確認(rèn)。因此，在IT服務(wù)需求階段，對(duì)IT服務(wù)內(nèi)容確認(rèn)后，估算IT服務(wù)成本并進(jìn)行IT服務(wù)定價(jià)會(huì)變得尤為重要。從IT服務(wù)供方的角度來看，IT服務(wù)成本主要包括設(shè)備成本、系統(tǒng)與應(yīng)用、軟件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等。
（六）IT服務(wù)報(bào)告需求的識(shí)別
為了有效溝通和制定決策，在IT服務(wù)需求識(shí)別過程中需要對(duì)IT服務(wù)過程中提供的IT服務(wù)報(bào)告的需求進(jìn)行識(shí)別。IT服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別要素包括：
需要對(duì)客戶的具體業(yè)務(wù)需求和局部情況進(jìn)行分析和考慮;
在進(jìn)行服務(wù)報(bào)告設(shè)計(jì)時(shí)，要明確服務(wù)報(bào)告產(chǎn)生的前提條件和服務(wù)報(bào)告內(nèi)容的要素;
不同環(huán)境下的典型服務(wù)報(bào)告包括如下內(nèi)容：
按照既定服務(wù)水平目標(biāo)衡量的服務(wù)績效;
主要工作的績效報(bào)告，如定期的服務(wù)概況、事件、變更匯報(bào);
工作的特點(diǎn)和工作量信息，如突發(fā)事件、問題、變更和任務(wù)、分類、位置、客戶、季節(jié)性趨勢、優(yōu)先級(jí)的混合以及要求幫助的數(shù)量;
某段時(shí)間的趨勢信息，如一天、一周、一個(gè)月或其他長度的一段時(shí)間;
報(bào)告中要包含未來計(jì)劃工作的信息。
三、需求管理的幾點(diǎn)建議
（一）設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)別讓需求擴(kuò)大化
技術(shù)人員追求完美，但服務(wù)項(xiàng)目受多種因素約束，不可能實(shí)現(xiàn)完美無缺的服務(wù)，需求識(shí)別人員不要把需求放大，這樣無形中擴(kuò)大了服務(wù)范圍，加大了實(shí)現(xiàn)成本，對(duì)組織和個(gè)人都是有害的。我們在提煉客戶需求的時(shí)候，可以采用“往前跨半步”的方式，滿足客戶現(xiàn)在以最近的將來可能需要的需求以滿足系統(tǒng)的靈活性，切忌盲目擴(kuò)大需求范圍，適用的才是最好的。
（二）嚴(yán)格規(guī)范需求變更控制流程
信息技術(shù)服務(wù)過程中，持續(xù)改進(jìn)、滿足顧客需求是永恒的主題，需求變更是常態(tài)，我們要采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，正視這個(gè)問題，所有變更必須基于服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行，并得到客戶需求管理負(fù)責(zé)人確認(rèn)，避免客戶需求提出人員對(duì)需求的朝令夕改和源源不斷提出可有可無需求的情況發(fā)生。
（三）苦練內(nèi)功，適當(dāng)引導(dǎo)客戶需求
有很多時(shí)候，服務(wù)人員抱怨客戶需求難以實(shí)現(xiàn)。但究其原因，發(fā)現(xiàn)是由于被客戶牽著鼻子走，客戶說怎樣就怎樣，但客戶又不是IT服務(wù)專家，導(dǎo)致服務(wù)人員抱怨不斷。我們在項(xiàng)目開發(fā)過程中，一定先要虛心聽，及時(shí)了解且要多問幾個(gè)為什么，然后在自己公司找相關(guān)業(yè)務(wù)專家、行業(yè)顧問多咨詢，以更簡潔、更合理的服務(wù)來滿足客戶需求。如果自己公司缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一定要聘請業(yè)務(wù)專家、行業(yè)顧問等專業(yè)人士，通過行業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和專業(yè)指導(dǎo)等方式，提高組織對(duì)客戶需求的把握能力。此外，還可以對(duì)客戶方業(yè)務(wù)人員提供免費(fèi)的基礎(chǔ)支持培訓(xùn)，以便引導(dǎo)客戶需求提出人員以更接近技術(shù)人員的方式提出合理的需求。
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