醫(yī)院ISO9000認(rèn)證如何促進(jìn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變？

醫(yī)院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)也同樣要求我們把轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念放在首位，強(qiáng)調(diào)要“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。

醫(yī)院是一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，它的產(chǎn)品載體是患者身體，它的產(chǎn)品質(zhì)量由患者對(duì)接受治療過(guò)程中享受服務(wù)滿意程度的感受來(lái)反映。這就需要我們醫(yī)務(wù)人員用發(fā)展的眼光去正視患者需求的變化，重新給自己定位，并為傳統(tǒng)的“服務(wù)”做出新的定義?？偟膩?lái)說(shuō)，醫(yī)院ISO9000認(rèn)證就是要轉(zhuǎn)變醫(yī)院服務(wù)觀念就是要以患者為關(guān)注焦點(diǎn)，把過(guò)去被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的主動(dòng)式服務(wù)。

(1)主動(dòng)走近社區(qū)、患者和家屬，調(diào)查他們對(duì)醫(yī)學(xué)服務(wù)的需求和期望，而不是坐等各種人群找上門來(lái)提建議、遞投訴。去年我院根據(jù)醫(yī)院周邊組織和人群特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了群眾需求和意見(jiàn)調(diào)查表，主動(dòng)登門拜訪征求意見(jiàn)、在醫(yī)院每月召開病員座談會(huì)、管理人員定期到門、急診、病房等場(chǎng)所聽(tīng)取患者意見(jiàn)。通過(guò)一系列的主動(dòng)調(diào)查，我們征集到了大量合理建議和我們之前還未意識(shí)到的新需求，這些信息也給了我們改進(jìn)服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，使我們?cè)卺t(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中掌握了主動(dòng)。

(2)圍繞患者的需求和期望，醫(yī)院ISO9000認(rèn)證制定醫(yī)院的質(zhì)量方針和目標(biāo)。而不是根據(jù)上級(jí)主管部門的普遍要求和醫(yī)院的主觀愿望來(lái)制定發(fā)展目標(biāo)。醫(yī)院最高管理層在討論和研究制定醫(yī)院建設(shè)短期計(jì)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃時(shí)，必須以從社區(qū)、患者及家屬方面調(diào)查得到最新需求和對(duì)醫(yī)學(xué)服務(wù)的未來(lái)期望為主要依據(jù)，確定醫(yī)院具體的、個(gè)性化的實(shí)施目標(biāo)和發(fā)展方向。

(3)在總體目標(biāo)不變的前提下，醫(yī)院計(jì)劃，特別是短期計(jì)劃應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，應(yīng)隨著人群需求的變化而變化、圍繞患者需求改進(jìn)或重新修訂醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)。當(dāng)前，有好多醫(yī)院已經(jīng)根據(jù)自己所處地理位置、條件的特殊性和來(lái)院就診人群的不同社會(huì)地位、文化層次、風(fēng)俗習(xí)慣、消費(fèi)水準(zhǔn)和職業(yè)特點(diǎn)等，推出了自己精心策劃的全新的服務(wù)模式:如滿足患者特殊需求的個(gè)性化服務(wù);不僅看“病”，更強(qiáng)調(diào)看“人”的人性化服務(wù);進(jìn)院———出院全程導(dǎo)醫(yī)的門診一站式服務(wù);符合嬰兒特點(diǎn)的撫觸式服務(wù);高度享受、便捷快速的綠色服務(wù);送報(bào)刊圖書、食品玩具、日雜用品到床前的流動(dòng)式服務(wù);獨(dú)立溫馨、方便周到的家庭式服務(wù)以及品種齊全的套餐式服務(wù)等層出不窮。如今患者到醫(yī)院就診如同進(jìn)入超市，享有更大的選擇空間和自主權(quán)。

(4)積極跟蹤患者，認(rèn)真了解其對(duì)醫(yī)院服務(wù)過(guò)程的滿意程度和對(duì)醫(yī)院服務(wù)的總體感受，以此衡量醫(yī)療服務(wù)是否達(dá)到了醫(yī)院預(yù)先制定的目標(biāo)，從中發(fā)現(xiàn)差距，找出原因，制定改進(jìn)措施，抓住發(fā)展機(jī)遇。而不是以不負(fù)責(zé)任的態(tài)度把滿意度測(cè)量這項(xiàng)工作當(dāng)成走過(guò)場(chǎng)，做形式，應(yīng)付檢查。西方有位企業(yè)的CEO對(duì)他的客戶說(shuō):“我要記住你們所說(shuō)的每一句話。也許就是你們的一句話，能使我的公司創(chuàng)造出奇跡。”這充分說(shuō)明聽(tīng)取顧客意見(jiàn)是一項(xiàng)非常重要的事情。嚴(yán)格執(zhí)行程序文件規(guī)定，分別對(duì)門、急診病人、醫(yī)技檢查科室病人、住院病人、待出院病人、已出院病人等跟蹤進(jìn)行滿意度測(cè)定;還定期召開院外行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，聽(tīng)取各界監(jiān)督人士收集來(lái)的對(duì)我院服務(wù)情況的反饋意見(jiàn)以及改進(jìn)建議。通過(guò)跟蹤，我們及時(shí)了解我院目前存在的，與患者需要不適應(yīng)的方面;了解到患者對(duì)醫(yī)院的要求和期望，從中我們可以把握患者的思想脈絡(luò)，挖掘患者的潛在要求，為醫(yī)院在設(shè)計(jì)向患者提供超值服務(wù)的程序時(shí)提供第一依據(jù)，創(chuàng)出醫(yī)院的服務(wù)品牌。

(5)打破科室界限，實(shí)行跨科服務(wù)，而不是鐵路警察式的自管一段?；颊咦鳛橐粋€(gè)整體的人來(lái)醫(yī)院就診，①當(dāng)他因某種疾病被收住某專科接受治療后，又發(fā)現(xiàn)一種或幾種其它疾病時(shí)，該?？漆t(yī)生應(yīng)設(shè)身處地、從維護(hù)患者利益出發(fā)，選擇最佳的、讓患者既省錢又減少周折，并取得最好療效的治療方法。而不是以?？茷榻缦?，以“技術(shù)”為借口推諉病人，更不能從某種利益出發(fā)留住病人，損害病人利益。②當(dāng)他經(jīng)門診某醫(yī)生首診后，認(rèn)為需要到檢查科室進(jìn)行檢查再進(jìn)一步診斷，而檢查科室因種種原因不能及時(shí)提供檢查或檢查報(bào)告時(shí)，該醫(yī)生應(yīng)站在病人角度，替病人著想，積極與檢查科室聯(lián)系，共同設(shè)法完成為病人的服務(wù)，而不是因 為與己無(wú)關(guān)而心安理得地漠視病人在焦急和痛苦中等待。

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