商品售后服務認證是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低。達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。結(jié)合了售后服務專業(yè)人員(售后服務管理師)的培訓配置要求，讓認證企業(yè)從資源到人員上做到標準化和專業(yè)化。以上五個方面，都是商品售后服務認證顯著區(qū)別于其他認證的地方，而且相關技術標準和規(guī)范屬于原創(chuàng)，開拓了服務認證的新領域。
商品售后服務認證顯著特性。以《商品售后服務評價體系》國家標準，對不同行業(yè)的服務要點和評價指標進行了要求。“評價體系”，指該標準是一個對售后服務進行評價的“體系模型”。認證評價涵蓋了企業(yè)的服務管理、服務資源配置、人員要求，以及具體執(zhí)行的環(huán)節(jié)，除了對企業(yè)總部的評審，還包括對服務網(wǎng)點的評審。包括對服務的暗訪和顧客體驗評價?！渡唐肥酆蠓赵u價體系》標準是一個評價性質(zhì)的標準，認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。
商品售后服務認證(GB/T 27922-2011)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫管理總局、國家標準化委員會2011年12月01日發(fā)布，2012年02月01日實施，依據(jù)國務院2014年26號文件《國務院關于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導意見》中要求：“鼓勵企業(yè)將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網(wǎng)絡，提升服務質(zhì)量，完善服務體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業(yè)態(tài)。完善售后服務標準，加強售后服務專業(yè)隊伍建設，健全售后服務認證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度。認證實施包括以下幾個階段：認證前期準備、認證委托與受理、文件審核、初始現(xiàn)場評審、項目抽樣審查、綜合評估、結(jié)果評價與批準。
商品售后服務認證范圍
1)隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設計等;
2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等;
3)商品質(zhì)量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應等;
4)以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;
5)以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務、新品推薦等;
6)在有形產(chǎn)品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務。”
商品售后服務認證證書樣本
商品售后服務認證背景介紹
國務院2014年26號文件《國務院關于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導意見》中要求：“鼓勵企業(yè)將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網(wǎng)絡，提升服務質(zhì)量，完善服務體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護維修服務，加快技術研發(fā)與應用，促進維護維修服務業(yè)務和服務模式創(chuàng)新，鼓勵開展設備監(jiān)理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護維修服務，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設機構(gòu)向?qū)I(yè)維護維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務標準，加強售后服務專業(yè)隊伍建設，健全售后服務認證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度。”
《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分“產(chǎn)品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認證類別;“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)，對企業(yè)的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。越來越多的企業(yè)認識到，售后服務是企業(yè)市場競爭的最后一張王牌。越來越多的企業(yè)重視售后服務，紛紛要求通過認證。
商品售后服務認證業(yè)務介紹
商品售后服務認證是依據(jù)《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)，對企業(yè)的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。
只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品(服務)的企業(yè)。商品是進入消費領域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。
所以，凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務企業(yè)都可申請認證。
商品售后服務認證實施價值
(1)權(quán)威認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領先性。
(2)大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。
(3)消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。
(4)企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。
(5)持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質(zhì)量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。
商品售后服務認證業(yè)務流程
企業(yè)如想要獲得售后服務認證證書，首先需要按照《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)建立起服務體系(必要時可尋求咨詢機構(gòu)的幫助)，在體系運行3個月之后，向賽西認證提出申請認證，認證中心收到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對企業(yè)建立起的服務體系進行評審和評分，評審合格，按照最終的評分結(jié)果頒發(fā)相應的星級證書。
組織應向賽西認證提供商品售后服務運行的充分信息，認證時要對企業(yè)總部和下屬服務網(wǎng)點進行評審。一般情況下評審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場，還會分散到企業(yè)在各地的服務網(wǎng)點去檢查，最后得出綜合的評價結(jié)論。所以企業(yè)在提交商品售后服務認證申請表時，需要提交服務網(wǎng)點的明細和清單，評審時會對網(wǎng)點進行抽樣。
認證分兩個階段進行：第一階段審查，主要進行文件審查并確認第二階段審查準備的充分性;第二階段審查，審查員到企業(yè)現(xiàn)場按標準要求進行檢查，還要進行評分，認證標準是評分制，按評價的分值來衡量服務能力的高低。
證書有效期3年，獲得認證后每年進行一次監(jiān)督。
企業(yè)做商品售后服務認證的意義？
4.1對內(nèi)
企業(yè)通過建立、實施、運行服務認證體系相關規(guī)范要求，幫助企業(yè)提煉出自身的服務特色，促使企業(yè)創(chuàng)新服務模式，塑造高端服務品牌。
豐富企業(yè)的管理資產(chǎn)，建立服務管理標準，完善服務質(zhì)量體系，優(yōu)化資源配置，建立風險控制計劃，提高服務管理的質(zhì)量和水平。
4.2對外
可作為采信證明加分資質(zhì)項，用于參加市場的招投標活動。
證書可在國家認監(jiān)委查詢，具有權(quán)威性，獲證企業(yè)能證明其在服務行業(yè)內(nèi)的服務規(guī)范性、領先性，更利于市場宣傳。
企業(yè)申請商品售后服務認證的條件？
5.1取得國家、地方市場監(jiān)督管理部門或有關機構(gòu)注冊登記的法人資格(或其組成部分);
5.2已取得相關法規(guī)規(guī)定的行政許可(適用時);
5.3未列入國家信用信息嚴重失信主體相關名錄;
5.4生產(chǎn)、加工及經(jīng)營的產(chǎn)品或提供的服務符合相關法律、法規(guī)、標準和規(guī)范的要求;
5.5按照本規(guī)則規(guī)定的認證依據(jù)，建立和實施商品售后服務體系，且有效運行3個月以上;
5.6一年內(nèi)未發(fā)生違反相關法律、法規(guī)的安全事故;
5.7三年內(nèi)未因安全事故、違反國家安全管理相關法規(guī)或虛報、瞞報獲證所需信息，而被認證機構(gòu)撤銷認證證書。
商品售后服務認證獲證評價結(jié)果依據(jù)？
評價組依據(jù)GB/T27922《商品售后服務評價體系》標準要求進行評價。商品售后服務評價包括文件審查和現(xiàn)場審查，采用定性和定量結(jié)合的方式?，F(xiàn)場審查可采用多種服務認證審查模式，例如顧客調(diào)查、神秘顧客、服務能力驗證、服務管理審核等。按照評分結(jié)果(滿分100分)頒發(fā)相應的星級證書。評分達到70分(含70分)以上，頒發(fā)“達標級售后服務”;對于達到80分(含80分)以上，頒發(fā)“三星級售后服務”;對于達到90分(含90分)以上，頒發(fā)“四星級售后服務”;對于達到95分(含95分)以上，頒發(fā)“五星級售后服務”。
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